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哪些企业正在努力实现AI支持的客户支持

IT资讯 2019-09-21 15:39:01

每个人都讨厌自动化的客户支持...对吗?实际上,每个客户都讨厌自动化的客户支持。公司之所以喜欢它,是因为它节省了他们以为纯属日常开支的金钱。但是,如果自动化支持对客户和公司都有利呢?这就是基于AI的自动化客户支持的承诺。

“我们需要在呼叫中心进行的很大一部分工作是帮助我们的客户获得洞察力,以解决他们在遇到这种情况之前甚至不知道自己需要的东西,” Rob High说,IBM Watson首席技术官。“在呼叫中心内创建对话系统并不是您只是简单地就位,并期望在第一天就能得到您想要实现的所有答案。”

企业在尝试通过对话式AI客户支持达成哪些目标?

更好,更快地自动化任务。

增强经验以安排活动。

改变和改善您的业务。

“最终,我们中的许多人正在寻找能够转变我们的业务,真正实现比我们今天能做的更大的事情的能力,” High说。他说:“这是通过过去可能尚未真正考虑过的方式来满足客户的需求,否则将导致我们能够在业务上与众不同。”他说,这种进步是必须采取的一种方式每次只需要一步,因为随着每一步的进行,您都在增加带来价值所需的复杂性和数据。

要在您的业务呼叫中心中实施AI支持的会话支持,这是一个漫长(通常很昂贵)的过程。那么,您的公司如何证明走这条路呢?IBM的Rob High认为有五个要考虑的问题:

商业价值 –解决明确认识的商业机会或痛点。“你真的有一个要解决的商业价值主张吗?”高问。“您是否可以从试图创造的结果中识别出价值?您可以定量地还是定性地测量它?是否有量化值可以与这项工作的结果相关联,例如减少第一位客户解决问题的时间或增加发起人的净分数?您可以确定用于度量价值的任何对您而言重要的定性和定量度量,都将使您确定这是值得的。”

可行的数据 –您将需要分析数据的可用性,可访问性和质量。首先要考虑数据,这是成功实现会话支持的绝对关键。

技术可行性 – IBM的CTO询问:“您是否拥有获得生产成果所必需的技术?您是否能够访问AI系统,对话服务,甚至是成功完成项目所必需的数据处理。”

实施速度 –执行某项任务所需的时间越长,生成结果所需的时间就越长,这可能会取消对关键项目的支持,例如对话AI支持。它不仅增加了成本,而且还引起企业内部的担忧,即它最终将是成功的,并且对将来的成功至关重要。“在这里找到成功的方法就是,通过简单地开始并重新获得结果,以便您可以利用所创造的价值为基础,这是在此成功的关键因素,” High说道。

与公司计划保持一致 –这归结于审查现有公司计划,以查看基于AI的对话支持是否已经建立起来。您可以加入现有计划吗?如果可以的话,通常这是开始工作的最快方法。

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