“携号转网”服务和5G认知调查：七成消费者“携号转网”遇阻

11月26日，北京市消费者协会(以下简称“市消协”)委托北京中治平安商务服务有限公司开展了北京市“携号转网”服务和5G认知调查。该调查反映出消费者对各运营商办理流程的便利性存在不满以及运营商服务人员携号转出时服务意识差等问题。

调查结果显示，“携号转网”服务各项指标总体评价较好，但还有些方面有待提升改进。如中国联通个别工作人员业务不够熟练，不能清晰明了地向消费者介绍“携号转网”政策，不能熟练进行“携号转网”全流程服务;如部分消费者因原套餐合约未到期、涉及违约金等原因，只好放弃“携号转网”。

此外，在进行体验充值操作时，中国移动工作人员提出“购买充值卡可以直接开发票，但预存话费属于交易未完成，不给开具发票”，导致消费者无法及时保护自我权益。中国移动个别工作人员未清晰提示退费问题，增加了消费者办理“携号转网”的繁琐程度。消费者现场办理“携号转网”时，中国电信工作人员提出有主副卡升级5G合约不能现场进行取消，必须通过拨打客服电话才能取消，影响了消费者“携号转网”的体验感。

体验调查结果显示，36个样本体验得出三大运营商的综合评价上，办理转出服务的综合得分排名由高到低依次为：中国联通93.49分，中国移动92.89分，中国电信89.86分;办理转入服务的综合得分排名由高到低依次为：中国移动93.52分，中国电信93.18分，中国联通89.14分。

市消协指出，超八成受访者表示知道“携号转网”，且对“携号转网”服务表示满意。调查显示，84.91%的受访者了解或者听说过“携号转网”业务，只有15.09%的受访者表示不知道。在办理过“携号转网”的受访者中，97.76%的“携号转网”用户对转网后的通讯体验表示满意;体验调查结果中转出服务整体得分92.08分，转入服务整体得分91.95分，说明普通消费者对于“携号转网”服务的知晓率和满意率均较高。

此外，北京市消费者对于5G的认知度较高。本次调查对于5G的认知度主要从知晓率、使用率、关注度等方面进行评估，在知晓率方面，接受访问的4344位受访者均表示知晓5G，知晓率高达100%;在使用率方面，接受访问的受访者中，仅17.15%表示在享受5G服务，使用率较低的主要原因在于各方面设施建设不完善，且2020年为5G商业化元年;在关注度方面，从北京市消费者对“5G”关键词的搜索量来看，北京市消费者日均搜索量为814次，远超全国的394次，且各省市搜索量当中北京位居首位，体现出北京市消费者对于5G的认知度较高。

值得注意的是，调查结果显示，办理过“携号转网”的受访者中，有70.39%表示在办理“携号转网”过程中会遇到一定困难及阻碍，如部分消费者因原套餐合约未到期、涉及违约金等原因，只好放弃“携号转网”。

另外，市消协还表示，该调查还反映出消费者对各运营商办理流程的便利性存在不满以及运营商服务人员携号转出时服务意识差等问题。调查中，在消费者提出办理“携号转网”服务时，中国移动工作人员告知消费者可直接联系携入方办理，但未告知相关政策，致使消费者在不了解“携号转网”相关要求的情况下，直接到携入方办理，又因为不符合转网要求被拒绝携入，出现在携出方与携入方之间来回奔波的窘境。(记者 赵述评 实习记者 蔺雨葳)