航企发布多条航线客票退改政策 专家：有利于增强用户黏度

针对连日来疫情防控形势的不断变化，各航空公司纷纷迅速做出反应。1月10日，中联航、首都航空、祥鹏航空等多家航企发布航线客票退改政策。

以中联航为例，该公司表示，符合条件的国内客票，在2020年12月19日至航班计划起飞前4小时提交变更，可免费改期一次;符合本疫情退改政策，已收取的退票费或改期费允许补退。其他多家航企也相继发布了涉及北京、河北等地的退改新措施。

有专家表示，疫情防控常态化下灵活快速调整退改签政策的航司能较快获得消费者信任，增强用户黏度。与此同时，未来航空公司或可尝试加入更多技术元素，优化退改签的处理速度。

具体来看，中联航表示，在2021年1月5日24时前购买或换开的由中国联合航空822票证开具的国内客票，旅行日期为2021年1月17日(含)-2月28日(含)之间北京进出港、中国联合航空实际承运航班可在2020年12月19日至航班计划起飞前4小时提交变更，免费改期一次。退改方面，符合规定的客票可在2020年12月19日至航班计划起飞前4小时提交退票，免收退票费，已收取的退票费或改期费允许补退。

除了涉及北京进出港的航班，中联航还表示，在2021年1月4日24时前购买或换开的由中国联合航空822票证开具的国内客票，旅行日期为2021年1月4日(含)-18日(含)之间石家庄进出港(含经停)中国联合航空实际承运航班也可享受相应的退改政策。

其中，旅行日期在2021年1月4日-5日期间的，有效期内提交退票免收退票手续费;旅行日期在2021年1月6日-18日期间的，航班计划起飞前4小时提交退票，免收退票手续费。客票符合适用条件，已办理一次免费改期的客票，提交退票，按自愿退票相关规则办理。疫情政策2021年1月4日0时生效，4日起已收取的相关费用可办理申请补退。

北京商报记者整理发现，目前已经有春秋航空、祥鹏航空等多家航空公司发布了相关政策。其中，春秋航空就表示，凡在2021年1月6日(含)前购买的春秋航空(9C)，行程涉及石家庄进出港且航班旅行日期为2021年1月6日(含)至2021年1月20日(含)的航班客票，在原客票航班起飞前提出变更申请，均可免费变更一次至2021年1月27日(含)之前相同航程航班。

符合上述适用范围的旅客客票，在航班起飞前取消预订座位，可在客票有效期内至原出票地办理免费退票，不收取退票费;已经办理自愿退票、自愿变更业务的客票，不再补退已收取的费用。同时，春秋航空还表示，受疫情影响，目前客服来电非常集中，建议乘客通过App在线客服咨询或办理。

祥鹏航空则提出，凡在2021年1月5日(含)之前已购买且乘机日期为2020年12月19日(含)至2021年2月28日(含)的北京进出港国内客票，在航班起飞前取消订座的情况下，均可免费退票，或可免费变更至非特殊日期段同航线、同舱位一次。

在民航高级经济师王疆民看来，随着疫情形势的不断变化，能够快速灵活调整退改签政策的航司会较快取得消费者信任，增强用户黏度并提升自身竞争力。在提供相应退改政策的同时，航空公司也需保证服务进度和质量。他进一步表示，疫情期间航空公司人工客服压力较大，企业或可对官网进行一些优化和改良，如设计专门的特殊情况退改签介绍及操作页面，进一步优化退改签的处理进度。消费者出行前也需仔细查看目的地防疫措施，严格遵守要求，安全出行。(记者 肖玮 杨卉)