华住集团门店被指随意加码防控措施 未尽告知义务消费者损失自负

近日，蓝鲸财经记者接到消费者反映称：2月2日下午，该消费者在华住酒店集团旗下汉庭酒店(北京欢乐谷店)办理入住时，被前台人员要求提供7日内有效的核酸检测证明，否则无法办理入住。消费者当即要求酒店前台出示其拒绝客人入住的政策依据。

该前台表示，依据是：1月27日下午，北京新冠疫情发布会上，北京市政府宣布1月28日至3月15日期间，国内低风险地区人员进返京需持抵京前7日核酸检测阴性证明。

随后，该消费者说明自己是北京人，且近1个月内没去过北京市内的中高风险地区，更不存在进京返京的情况，所以此条款对自己不适用。但是，上述前台服务人员依旧以当地有防疫政策为由拒绝为该消费者办理入住。

当消费者提及，他上周订房前特意打电话给前台询问是否有入住要求，当时，前台并没有说明要客人提供7日内有效的核酸检测证明，只是说要求提供绿码和健康宝。而且，华住会APP上既没有更新酒店提示公告，到店前也没有人通知要求变更一事。另外，他近期并未听闻北京市要求不存在进返京情况的人员也需持7日内核酸检测阴性证明才可入住酒店等类似政策下发，甚至政府明确表示不允许防疫“层层加码”。若汉庭酒店能够提供即使不存在进返京情况的人员也需持7日内核酸检测阴性证明才可入住酒店的正式文件，他心甘情愿自行承担一切后果来支持疫情防控。

对此，前台服务人员表示，此项规定是当地村委会、派出所制定的，自己无法提供相关文件，只是每天有人来检查是否入住文件中包含对客人核酸检测证明的打印版照片。

为了查明前台服务人员的说法是否属实，蓝鲸财经记者致电了北京市朝阳分局十八里店派出所。民警表示，目前，派出所遵照的仍是进返京人员需持抵京前7日核酸检测阴性证明才可以入住酒店，对没有进返京情况的人员尚未下发此类要求。具体情况还是要依据酒店自己的规定或者建议记者致电村委会询问是否有相关政策落实。

截止发稿，记者尚未与村委会取得联系。

对于此事，华住酒店集团相关负责人表示，了解情况后，希望对向记者反映情况的消费者表示歉意。

未尽告知义务，消费者损失自负

在消费者几次强烈要求汉庭酒店(北京欢乐谷店)前台给此事一个说法后，该前台服务人员声称是给领导打电话请示该客人能否入住，实则是给另一家几公里外的汉庭酒店打电话询问他家是否有要求核酸证明。

汉庭酒店(劲松店)则表示，该店目前并没有明确要求客人提供7日内有效核酸检测证明方可入住的规定。听罢，汉庭酒店(北京欢乐谷店)前台试图劝说该消费者转去劲松店入住。

但当该消费者询问欢乐谷店的退款事宜和劲松店的差价问题时，欢乐谷店前台明确表示，需要消费者在当日18：00内自行通过华住会APP办理退款;如果超过18：00，按照规定，房费将自动全额扣除。而且，如果还需要住宿的话，需消费者接受其对劲松店的安排或者自己寻找另一家无需提供7日内有效核酸检测证明的酒店，其中的差价汉庭酒店不予补偿。

最后，该消费者不得不自行通过华住会APP办理了退款，并自行寻找另一家无需提供7日内核酸检测阴性证明的酒店。

因为该消费者是华住酒店集团的金卡会员，于是，他再次选择了华住酒店集团旗下的全季酒店。无独有偶，全季也出现了与汉庭相同的情况，即不同地区的门店对客人入住的要求不同，且都需要消费者在到店之前逐个打电话询问是否涉及防疫措施的变化，华住会APP上的门店信息中并未公告此事。

对此，汉庭酒店(北京欢乐谷店)前台解释道：“APP上每个店的公告只有华住集团后台能改，所以门店没有及时更新信息。”

据此，笔者特意去华住会APP上查询了华住集团旗下几家不同品牌的门店信息。通过对比发现，每家门店的公告信息都不尽相同，不禁令人怀疑欢乐谷店前台的说辞。

就此事，蓝鲸财经记者咨询了太琨律创始合伙人、主任朱界平律师，他指出：“如果确有相关规定,公民应知道或应当知道,汉庭酒店没有义务必须再告知防疫要求。若确实没有相关要求,汉庭酒店导致消费者权益受损害的,消费者可以依据《消费者权益保护法》、《民法典》的合同编的有关规定主张权力。”

霸王条款，单方面违约之事屡见不鲜

去年疫情期间，另一位消费者也是入住汉庭(姚家园店)，到店后被告知该酒店被隔壁工地包下当做隔离点，不能入住。没有接到提前通知，事后也没有得到任何补偿，酒店也没有提供解决方案。最终，客人忍气吞声的走了，自己又不得已预定了另一家汉庭，默默接受了新酒店的房费比姚家园店贵10%-20%的结果。

通过调查记者发现，在黑猫投诉平台上，投诉华住酒店集团的消费者并不在少数。截止目前，该平台上，华住酒店集团的投诉量为475，已回复342条，已完成235条，仅有投诉量的一半得到了解决。投诉的内容多为未入住，但不退款等。

浏览华住会APP的订单提交界面，在最下方我们可以看到，华住酒店集团规定：如果消费者不想支付取消费用，需在入住0天18：00：00(时间)之前取消预订，超出这一时间将收取费用。

如果说，超过预订当日18：00：00消费者还未到店，且之前也没有取消预订，属于消费者的过失，按照协议，消费者应当被扣除房费作为占用酒店房间或导致此房间无法当日被再次预定的赔偿。

那么，预订当日18：00：00前，消费者不存在任何过失，而酒店方面因未提前通知使消费者面临时间、金钱损失，就因为没有协议，酒店就可以免于承担后果?那是否就意味着，这份入住协议本就是单向合同甚至是“霸王条款”?只规定了对企业有利的，消费者单方面的过失?契约精神和服务精神何在?

面对消费者的质疑，朱界平回答道：“华住会APP上的入住协议只规定了入住当日18：00后不退还房费，这种对消费者的惩罚条款，并未写出任何对企业违规的惩罚条款。大致可以将之理解为由一方提前拟定的排除或者限制对方权利、减轻或者免除己方责任、加重对方责任的“格式条款”。根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款之规定：‘经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。’商家提供的协议规定不退还房费涉嫌加重消费者的责任，限制消费者的权利，应当属于‘格式条款’。根据《消费者权益保护法》第二十六条第三款之规定：‘格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。’”

截至记者发稿，华住酒店集团相关负责人表示，了解情况后，希望对向记者反映情况的消费者表示歉意。但并未透露华住酒店集团是否会加强对各个门店的管理和培训，严格把控意见反馈上报流程，改善服务态度，避免日后再次发生类似事件，提升客户满意度等计划。

在特殊时期，如何严格遵守各地疫情规范的前提下，保护好消费者权益不受损失并保证服务质量，是十分值得企业管理者思考的问题。(付晓雅)