新型消费服务问题凸显 直播购物成消费投诉重灾区

连日来，北京、上海、广州等地相继发布了2020年以来本地消费维权统计分析报告。整体来看，2020年消费维权呈现诸多新特点，包括网络消费服务矛盾凸显、房屋租赁服务投诉日渐增多等。特别是直播带货等新业态在快速发展的同时也带来了“参与销售主体多且责任不清晰”“涉嫌虚假宣传”和“售后维权难保障”等新问题。

北京大兴荟聚中心客流量大，消费者购物热情高。

新型消费服务问题凸显

受新冠肺炎疫情影响，“宅经济”“零接触式消费”“网络直播带货”等新业态快速发展，随之产生的消费投诉量也居高不下。

直播带货存在鱼目混珠的情况，价廉物美很有可能是噱头。上海消保委在快手平台“优米佳家纺”直播间模拟消费者购买了一款299元的粉色“平板羽绒被”，主播直播时宣称“是鸭绒的，每一丝都是绒”，实际收到货后却发现做工简陋。后经检测机构检测，该款羽绒被的绒子含量仅为4.4%，与国家相关标准中对羽绒被的定义不符，上海市消保委已敦促快手平台对该商铺予以严肃处理。

而重庆2020年网络消费类投诉举报占投诉举报总量的16.51%，主要存在虚假宣传、网络销售食品安全标准未达标、商品或服务质量良莠不齐、经营者违约等问题。

据北京阳光消费大数据研究院统计，中消协及北京、上海、深圳等消协组织2020年发布了22次标注样本来源的比较试验结果，涉及测试商品1191件。其中，线上采样不达标率为38.7%，线下采样不达标率为30.64%。“有的不达标商品甚至完全没有标注生产厂家和品牌，却仍然能够在平台上销售，类似问题确实应该引起足够重视。”北京阳光消费大数据研究院执行院长、中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在接受中国商报记者采访时表示。

快递末端投递不规范也是新型消费的痛点。2020年上海市消保委共收到消费者关于“未经同意，擅自将快递件送到快递寄存柜或驿站”相关投诉286件，占快递(物流)服务类总投诉量的7.56%。其中，投诉量较大且占比超企业投诉总量10%的快递为中通、韵达和百世。

此外，一些消费投诉老问题同样也困扰着消费者。如健身游泳、美容美发、教育培训等行业的预付费退费难、索赔难;房屋中介卷款跑路，导致房东、租客两头伤;电器、服装、乘用车等传统商品质量问题依然高发。

对此，广州市消费者委员会投诉部部长罗瑞云分析，2020年受新冠肺炎疫情影响，与之相关的如交通出行、旅游服务和餐饮住宿等消费投诉增多。尤其是在新冠肺炎疫情初期，因防控需要，消费者纷纷要求免费取消飞机航班、酒店住宿、游乐场、餐饮服务等预订单，但商家以不可抗力为由拒绝退款或者收取不合理的成本费用。

推进放心消费环境创建工作

当前经济社会已步入了新发展阶段，消费者的维权意识不断增强，对商品服务的高质量消费需求和期待更加凸显。对此，各地着力推进放心消费环境创建工作，并取得显著成效。

一方面，制定放心消费环境地方标准规范。如山东制定了14项放心消费创建系列标准，其中包括1项创建通则标准和关于商场、商店、电子商务经营者、专业市场、农贸市场、乡村、街区、景区、教育培训机构、消费维权服务站等13项创建细则标准。针对预付式消费问题，北京修订发布《北京市预付式消费类服务合同行为指引》，规范预付式消费合同行为。支持探索预付式消费合同履约保证保险、资金监管平台等资金安全保障措施，维护消费者合法权益。

另一方面，根据消费者投诉举报的特点和重点领域，采取针对性举措，开展网络市场监管专项行动等。如重庆市市场监管部门、各级消费者权益保护委员会合力开展专项行动，重点关注预付费消费方式，加强部门联动化解矛盾纠纷。江苏省市场监管局联合省消保委制定出台《江苏省线下实体店无理由退货指引》，将无理由退货从线上向线下延伸。2020年，该省参加线下七天无理退货承诺的商户共计84265家，退货36123件，折合金额1674.9万元。

此外，值得关注的是，消费者自身的维权意识也在不断提升。据网经社电子商务研究中心发布的《2020年度女性网络消费投诉数据与典型案例报告》显示，在2020年全年网络消费投诉用户性别占比中女性达53.626%。网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，从年度消费维权数据中可以看到，受经济实力、社会文化等的影响，新一代的女性消费者不仅“买买买”，对于不完美的消费体验也勇于“进击”，敢于维权。

多方合力构建消费新生态

新消费时代乘风而来，只有多方合力构建良好的消费新生态，才能让居民更加充实、更有保障地编织美好生活。

针对网络消费存在的问题，陈音江表示，线上平台销售商品不达标率较高，说明平台内商品质量问题相对较多，可能在规则制定或日常管理等方面存在漏洞和短板，或者存在把关不严、管理不力等问题。“平台需要增强法律和责任意识，诚信守法经营，采取有效措施遏制平台内的销售假冒伪劣行为，自觉维护消费者合法权益和公平竞争市场秩序”。

加强信用监管也很重要。陈音江建议，有关部门应当加大日常监管和专项治理力度，及时发现和纠正各种线上销售假冒伪劣行为，并向社会公开曝光。同时要加强信用监管，根据平台信用等级和风险类型，实施差异化监管，对风险较高、信用较差的平台或商家加大检查频次和力度。

此外，今年各地将如何加强消费者权益保护、构建消费新生态同样值得关注。

据悉，今年山东将加强消协系统的纵向联动，加强与政府部门和行业协会等单位的横向联动，提升消费维权工作成效。大力开展在大型商超、市场、旅游景点等经营场所建立消费维权工作站工作，推广先进地市做法，壮大基层消费维权力量。

山西今年将重点围绕预付式消费、个人信息保护、网络直播营销、汽车消费维权、农村消费维权、制止餐饮浪费等消费领域热点难点问题加强法律理论研究，积极参与立法立规和标准制定。重点关注共享式消费、在线教育培训、长租公寓、直播带货、社区团购等新兴消费业态和消费模式，加大对违法失信行为、不良营商手法等问题的监督力度，推进消费领域规则建设和完善。

广西今年将进一步加强重点领域监管执法，持续加强对食品安全、价格、广告、网络等重点领域专项整治，从源头改善消费环境。引导大型商超、集贸市场、电商平台、旅游景区等建立赔偿先付制度。充分发挥消委会组织对商品和服务的社会监督作用，开展比较试验和调查评价，推进公益诉讼工作。(彭婷婷)