服务体验为市场份额让步 快递公司“内卷”致投诉量巨大

2020年我国快递业务量突破830亿件，但同时我国快递投诉量仍然较高。国家邮政局数据显示，仅去年12月份涉及快递服务问题的申诉就有22299件。快递物流信息服务商快递100数据也显示，快递寄取，货物损坏、丢失，多、乱收费，服务态度恶劣等问题，占到总投诉量的70%以上。

快递投诉量为何居高不下?快递公司如何应对?消费者又应该如何保障自身权益?日前，独立第三方快递物流智库平台ExpressHub举办了“快递3·15线上研讨会”。对于快递服务质量不高的原因，运输人网总编蒋坤元表示：“影响快递服务质量的外部因素太多，包括投递环境、区域、时间、物品等;到达投递端后又有一些不确定因素，与当地的环境、投递人员素质等都有很大关系。”

而引发这一系列问题的关键，多位专家一致认为是行业发展与市场需求不匹配导致：2009年，伴随首个“双11”大促诞生，电商行业发展加速。为抢夺业务，快递公司在监管技术还未完全成熟的情况下，大力发展加盟商，导致管理步伐无法跟上;频频降低单票价格，导致收入水平无法支撑网点良性运营。

“加盟快递内卷严重，快递公司处于盈亏点以下，服务体验为市场份额让步，是快递服务质量跟不上的根本原因所在。”快递100CEO雷中南向《证券日报》记者表示。

伊普锐思大数据服务平台CEO张鹏飞则认为，在快递基数巨大的情况下，即便投诉率控制到极低，量级也会非常惊人。

有专家在此次研讨会上提出了一个假设：“2020年快递量为830亿件，按照万分之二的投诉率，全年的投诉量将达到1660万次;如果全国网点按照20万个计算，平均下来一个网点一年大约要面临83次投诉，一个网点平均一个礼拜会被投诉近2次，而这个假设是比较乐观的。”

服务业出现投诉问题在所难免，但在处理消费者投诉时，快递公司特别是加盟制快递公司采用的方式却是对快递员和网点“以罚代管”。雷中南表示：“快递员在最底层做最辛苦的事情，却面临最不公平的管理和待遇。”

这显然是不合理的。浙江晓德律师事务所主任陈文明律师向《证券日报》记者表示：“以罚代管的现象普遍存在于服务行业，非常不值得推崇，这种模式只会引发更多纠纷和矛盾。”

要解决服务质量问题，专家们一致认为，应该从管理制度及工作思维上做出改革，一是要加强快递员权益保护，杜绝乱罚款。快递末端是行业发展的根基，快递员对消费者是最直接的服务关系，更应提高快递员权益保障，如改变工资模式、建立投诉调查机制、设定赔偿上限等。二是快递服务可区分品质定价。快递需求将越来越多样化，消费者甚至快递占有份额最多的电商企业，均已不再只关注价格。三是树立规则意识。

陈文明律师向《证券日报》记者表示，快递业务本质上是合同关系，如果因为快递问题给消费者造成了直接损失，快递公司应当承担相应责任。消费者可根据自身需求，依法向快递公司要求赔付。

雷中南提到，据国家邮政局最新数据显示，22家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.24，这是一个非常正向的信号。同时，快递企业已经意识到服务质量的问题，正在积极寻求脱离价格战泥潭的办法，以更积极的方式处理消费者关系。相信在政、企联动的努力之下，快递行业将迎来更好的未来。(李春莲)