乘客端投诉不断司机端矛盾重重 T3出行怎么了

滴滴被全网下架后，群龙无首的网约车江湖可谓是“你方唱罢我登场”，热闹非凡。

继曹操出行完成38亿元B轮融资后，10月26日，T3出行宣布完成A轮77亿元融资，达成2018年以来网约车企业获得的国内最大额度单笔融资。然而，这边锣鼓喧天庆祝融资，那边投诉吐槽却接连不断，让人不由得发问：T3出行，究竟是怎么了?

吸金本领从何而来?

从8月的享道出行，到9月的曹操出行，再到10月的T3出行，近几个月以来，网约车行业的融资消息接连不断。资本对网约车行业的青眼有加，自然与网约车市场的快速发展有很大关系。

在滴滴出行App被下架并停止新用户注册后，网约车市场上迎来了新一轮机遇期，“第二梯队”的成员们为了争夺滴滴流失的订单和运力，再度开启新一轮“烧钱”大战，试图抢占市场份额。T3出行可谓是其中的佼佼者。T3出行不仅推出了“限时50%充返”优惠促销活动，还为新用户送出88元打车礼包。在记者采访过程中，不少消费者表示：“一开始就是冲着T3出行优惠券多才用的”，“平台送了很多优惠券，完全是抱着薅羊毛的心理去使用T3出行”，“没用过，但是周围朋友全都说特别多优惠券”。

重新洗牌的网约车市场，让资本把目光转移到了T3出行等网约车平台身上。尽管滴滴仍然占据着第一的宝座，但T3出行、首汽约车、曹操出行等平台大有趁着这一空窗期迎头追赶之势。

据了解，7月以来，T3出行的市占率和活跃用户量均出现较快增长。根据国泰君安发布的报告，9月网约车订单量环比回升，滴滴出行自被调查后市占率进入下行区间，从7月的79%下降至9月的74.1%。而T3出行的用户数和订单量却呈快速增长趋势，市占率自7月的3.1%迅速提升至9月的8.6%。此外，第三方数据机构QuestMobile于近日发布的《2021中国移动互联网秋季大报告》显示，T3出行月度活跃用户已突破1200万，增长率达135.24%，成为惟一登上“App增长黑马榜TOP 50榜单”的用车服务App。截至目前，T3出行累计注册用户数已超6100万，9月30日订单量更是首次突破200万单。

不过，约9%的市占率自然不足以满足T3出行的野心。据T3出行首席执行官崔大勇介绍，本次77亿元的融资，首先就是要进行规模扩张。目前T3出行持久性市占率还不足10%，其目标是单程要达到20%以上，未来超过30%。

全联车商投资管理(北京)有限公司总裁曹鹤表示，网约车平台涉及的范围很广，牵扯到的业务链很大，具有巨大的发展潜力，这也是资本愿意向该领域大笔投资的一大原因。全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树也指出，网约车平台是多数车企转型的重要方式，因此，必定会受到各方资本的高度重视。正如中信投资控股总经理宋军所言，作为城市交通体系的重要组成部分，网约车行业正在迎来智慧出行和智慧交通所带来的新发展机遇。基于此，崔大勇表示，本轮融资的其他用途就是加强产品智能调度能力并布局自动驾驶生态建设。据悉，目前T3出行已在苏州成立全资子公司——江苏领行智联科技有限公司，负责自动驾驶的运营商业化落地，并与6家以上自动驾驶公司对接，下一步是整车厂联合，推动自动驾驶出行服务商业化落地。

T3出行能成为一头“吸金兽”，当然也离不开其背后的力量。据了解，T3出行本轮融资由中信联合体领投，应通科技、同程旅行、鸿为资本、德载厚资本等跟投，一汽、东风、长安、阿里、腾讯等老股东继续加持。三大国企加持下，T3出行自然更受优待。新能源及智能网联汽车独立研究员曹广平在接受《中国汽车报》记者采访时表示：“网约车是‘大趋势’，T3出行是‘大联盟’企业，吸引大资金投入几乎是必然的。”

乘客端投诉不断

一面是携着巨额融资高歌猛进，一面却是各路网友的全网吐槽。采取B2C模式的T3出行，本应在规范性和乘客服务上更进一步，但实际情况却不尽如人意。据悉，在滴滴下架后，迅速扩张的T3出行7月在某投诉平台上的投诉环比增长23.2%，同比暴增1162%。

根据广州发布的《2021年9月份网络预约出租汽车市场运行管理检测信息月报》，今年9月，广州市交通运输主管部门共办结“12345”政府服务热线转办的网约车乘客有效投诉151宗，其中T3出行乘客有效投诉数量位居第二。“服务态度差”的投诉有10宗，未按承诺提供服务的8宗，绕道行驶5宗，中途逐客4宗。

记者在黑猫、微博、小红书等网络平台上发现，乘客端的投诉多聚焦于司机态度、无故绕行、短信骚扰、预估费用与实际费用差距过大等问题。截至11月11日，在黑猫投诉平台上有关T3出行的投诉量多达1508条，而显示已完成的投诉仅971条。

记者发现，多数网友表示在乘坐T3出行时遇到过实际费用远高于预估费用的情况。一位网友在黑猫投诉平台上表示，自己在9月订了一个T3出行惠享订单，平台App显示预估金额32元左右，但到达目的地时价格变成了73元。这并非个例。另一位网友表示，实际高速费用仅18元，但T3出行司机收取双倍费用，并在“其他费用”一栏中额外填写了30%的费用，声称是平台规定。“乱收费”、“司机骗钱”、“违规收费”等字眼遍布了T3出行相关的投诉信息。

此外，司机态度问题也尤为严重。不少网友反应，使用T3出行曾遇到司机无故要求取消订单，并骂人的现象。甚至有一位乘客因距离过远取消订单后，被司机进行了人身威胁和语言辱骂。曾多次乘坐T3出行的杨鹿(化名)告诉记者，她在使用T3出行时也遇到过司机无故取消订单的情况。“司机接单的时候离我大概有10分钟车程，结果还有3分钟左右就能到我这的时候，司机突然取消订单，搞得我又要重新打车，前前后后耽误了近20分钟时间。”杨鹿说。

除却上述问题，平台的不作为也令人十分无奈。此前遭遇人身威胁的网友，在反馈给平台客服后，仅得到“赔偿10元无门槛优惠券”的处理结果。而有一些选择投诉的网友甚至得不到回应，总是失望而归。有一位网友不禁感叹：“有纠纷或投诉，滴滴最起码还会解决，T3出行网络、电话投诉都没用，说处理完给我打电话，但一直接不到电话。”

这些乱操作带来的注定是忠实用户量的下降。杨鹿表示，和滴滴相比，T3出行的服务态度和车辆干净情况都有所欠缺，自己多次使用T3出行，完全是因为它前期优惠券多。“现在T3出行的价格跟用滴滴差不多了，如果滴滴能够重回支付宝应用中心的首页栏，我肯定会选择滴滴，其他打车软件体验真的不好。”杨鹿说。

平台违规已成常事

祸不单行，乘客端体验不佳、司机端矛盾频发，如今平台也多次因违规遭处罚和约谈，T3出行貌似面临着多重夹击的困境。

企查查的数据显示，10月，T3出行共遭遇了10次行政处罚：8次由深圳市交通运输局作出处罚、2次由合肥市交通运输局作出处罚，处罚事由多为“未取得出租汽车驾驶员证的人员驾驶出租汽车提供营运服务的违法行为”。截至11月11日，T3出行又因同一事由被深圳市交通运输局处罚了3次。

8月底，杭州交警官方微信公众号点名批评T3出行，称在一起交通事故中，涉事的T3出行驾驶员并未取得《客运出租汽车驾驶员证》，另外还有24名司机存在同样问题。此外，杭州交警在检查过程中发现，T3出行平台除有4798辆自营车辆，还有5000余辆多平台网约车及其驾驶员。而T3出行平台缺乏足够的安全管理力量，对多平台网约车及其驾驶员的安全监管更是严重缺失。

11月3日，T3出行又被深圳市公共交通管理局在相关文章中点名，称T3出行、如祺出行、曹操出行、万顺叫车、哈啰出行等部分平台公司通过线下揽客等多种营销手段，恶性竞争，招募或诱导未取得许可的驾驶员开展非法营运，扰乱公共竞争市场秩序，影响行业安全稳定，损害司乘人员合法权益。

根据全国网约车监管信息交互平台统计的数据，9月T3出行的订单量环比上涨了37.6%，而接单驾驶员合规率仅44.2%，较8月骤降31.6%。据了解，9月订单量超30万单的网约车平台共计16家，而T3出行的接单驾驶员合规率排名倒数第一，同时也是合规率降幅最大的网约车平台。此外，今年第三季度，T3出行的订单合规率也差强人意，7、8月，T3出行连续成为订单合规率下降最多的网约车平台。

除却违反交管局的相关规定被处罚，T3出行此前也出现过软件违规行为。2020年10月，工业和信息化部信息通信管理局通报T3出行等App存在违规收集个人信息;App强制、频繁、过度索取权限等行为。随后，2020年11月9日，信息通信管理局又发布通告，要求各相关应用商店下架T3出行等60款未按要求完成整改的App。

司机端矛盾重重

司机成长、节日关怀、尊享服务……8月6日，T3出行宣布启动司机专属关怀计划“蒲苇计划”。据悉，该计划由三重保障组成，涉及司机专线、福利关怀、尊享服务等，将逐步落实在薪酬政策、线下服务等方面，司机还可转岗为司管，并在多地落成司机服务站2.0。然而，看似对平台司机关怀备至的T3出行，与司机端的矛盾也在不断升级。

乘客端遇到的乱收费现象，T3出行的司机们同样未能幸免，扣费不合理成为司机们投诉T3出行的主要原因。11月3日，一位自称T3出行司机的网友在黑猫投诉平台上发文称，平台规定当天刷单不足400元，最多罚款400元，但该司机当天的四单被罚款1600元，而实际收入总共不到50元。

此外，直营模式到加盟模式的转变也在很大程度上导致平台与司机的矛盾激增。据悉，10月19日，在江苏省南京市江宁区九龙湖国际企业总部园区，上百名T3出行自营司机因最新的内部政策，前往T3出行南京总部讨要说法。据了解，该政策要求此前签署合同的直营司机无条件放弃底薪和五险一金，转为加盟司机，若10月30日前仍未接受这一要求，将会被直接清退。

在投诉平台上，一位自称T3出行自营司机的网友也对此表示了不满。该网友称，9月下旬公司开始号召员工模式的网约车司机转为租车模式，但效果欠佳，于是平台开始通过派单倾斜的方式减少这些司机的派单。之后，司机们进行投诉，平台又开始降低司机提成，一天的收入还不足充电费用。该网友表示，投诉并未解决问题，员工模式的司机此后无法接到T3出行平台的单子。在该网友提供的截图中记者看到，10月4日~10月10日的流水分成中，日流水达270元、330元、400元可分别享受流水的19%、24%、27%分成;而在10月11日~10月17日，该分成比例降至14%、19%和22%;到10月18日~10月24日，分成比例再次下降到9%、12%和15%。可见，网友提到的“提成降低”一事确实存在，但是否仅存在于员工模式的司机身上，尚无定论。

这一矛盾不仅仅出现在南京，今年3月，成都也出现了一次T3司机停运罢工的情况。彼时，T3出行开放了外部司机加盟通道，这让自营司机担心自身订单会出现下滑，进而产生不满情绪。据悉，11月6日，重庆T3出行司机也与平台工作人员之间爆发矛盾，疑与重庆地区运营策略调整、逼迫自营司机转租车司机有关。早前，T3出行在司机招募中曾以“底薪+提成+奖金”作为宣传亮点，如今却要求司机转为租车加盟模式，难免让不少司机感到自己上当受骗。

T3出行　能行不能行?

由中国一汽、东风汽车、长安汽车整合三方资源组建的T3出行，自诞生以来就备受关注，被称为出行领域里的“国家队”。如今，T3出行还与中信投资控股签署战略合作协议，将联合各领域合作伙伴力量，共同打造智慧出行新生态圈。诸多国企作为支撑，T3出行的“后援会”可谓是十分强大。此外，苏宁、腾讯和阿里巴巴等互联网巨头的加盟也为T3出行带来了互联网基因，能够更有效地进行市场化运作。

正如T3出行在今年7月召开的CP合作伙伴招商会上的介绍一样，除却股东资源和流量加持，政府支持同样是T3出行能够“横行”出行领域的一大保障。早在2020年，T3出行便与吉林省公安厅签署战略合作协议，这是T3出行首次与省级公安机关开展长期性、综合性的警企深度合作。今年7月，T3出行与南京市公安局公交治安分局联手，共同打造的全国首个“网约车平安驿站”也正式揭牌运营。此外，南京市江宁区政府专门成立了T3服务组。

政府支持、国企加持、互联网巨头赋能，T3出行在网约车领域志在必得。不过，它前两年的发展看起来却不温不火。2019年，T3出行仅先后登陆南京、武汉、重庆、杭州、长春和广州等6座城市。2020年，T3出行在一年时间内累计布局了21座城市，投放运营车辆4万余辆。

2021年7月以来，T3出行仿佛打了鸡血一般，一改此前温吞的模样，一路突飞猛进，不断提速扩张版图。仅今年8月，T3出行便完成了10余座城市的布局。截至目前，T3出行的出行版图已扩充至全国44座城市。日前，在接受《中国汽车报》记者采访时，崔大勇表示，T3出行预计今年年底将实现50座城市的覆盖，以“农村包围城市”路线，从三四线城市逐步向一二线城市扩展。

根据企查查的信息，成立仅3年的南京领行科技股份有限公司，如今已扩展出88家分公司，足以可见其扩张手笔之大。不过，盲目地扩张必然会遭到反噬。在曹鹤看来，一味地求“大”，去跑马圈地，最终往往会导致实际控制人的缺失，管理水平跟不上扩张速度。此外，他强调，出行平台发展的好坏，并不取决于城市布局的多寡，最终还是要落脚到产品和市场方案上，落实到经营上。“企业不能只关注自己进驻了多少座城市，最重要的是要看它的业务规模、实际收入。”他说。

大跨步扩张下的T3出行已经暴露出诸多问题，其引以为傲的B2C模式正在变得不伦不类。在T3出行诞生之初，崔大勇还曾标榜B2C模式的合规优势。然而，如今看来，T3出行不仅并未展现出本应具有的合规优势，反而在合规、乘客服务等方面做得差强人意。而加盟渠道的开放，更是遭到自营司机们的极力反对。

是追求规模，还是力求合规，这二者究竟如何平衡?崔大勇此前表示，没有规模就谈不上用户体验，所以首先要做到规模的增长。不过，曹鹤提出，考虑到目前的网约车行业仍未形成完善的政策体系和应用体系，问题是在所难免的，但企业必须要在现有的合规基础上发展自己的业务规模。曹广平认为，二者的平衡关键在于监管。政府监管必须要及时掌握动态并且合法、公开、透明，并维持高水平，形成常态。

除却盲目扩张，曹鹤点出，“国企背景”对于T3出行而言或许是一把双刃剑。实际上，T3出行并非首家国企合资打造的出行平台，享道出行、华夏出行、如祺出行均是国有车企大集团旗下打造的出行公司。它们固然有着雄厚的支持，但一旦做大、做强，矛盾自然产生。“真的做好了，几家企业就会思考这块儿蛋糕究竟要怎么分了，反倒是做差了没人理。”曹鹤说。此外，曹广平也指出，“国企与国企联合”往往会导致所有者实际缺位的情况发生。这一情况会造成网约车平台无法及时对市场用户的需求做出反馈，容易失去先机。因此，曹广平认为，行业保留民营企业，优化竞争业态是必要的，甚至鼓励个人也允许经营各类网约车业务，也是必要的。