商家违约索赔难 全屋定制“一口价”馅饼还是陷阱？

近年来，家具行业兴起一波“全屋定制”热潮。由于定制家具可以按照消费者的喜好进行量身定做，在外观和功能上都更好地满足了消费者的个性化需求，因此，越来越受到消费者的青睐。

但近一段时间以来，消费者关于全屋定制家具的投诉日益增多。投诉主要是反映商家逾期交付、变更计价方式、测量数据虚报、赠送及抽奖的奖品不符、承诺退款未退、违约索赔难等问题。

商家违约索赔难

“全屋定制”产品不是“一手交钱、一手交货”，一旦遇上不靠谱的经销商，消费者很容易陷入维权难的困境，相关的消费纠纷案例也层出不穷。

消费者王女士投诉：去年5月，句容顾家全屋定制在南京江宁某小区搞了一场促销活动，禁不起诱惑的王女士参加了他们的活动。促销现场说满3万元可以返还6000元物业券和一些赠品，但到现在这个6000元的物业券和承诺的所谓赠品都没有兑现，工期也没有按合同约定时间按时完成。联系该公司已不下数十次，问题却迟迟得不到解决。王女士要求商家履行合同约定并承担违约赔偿责任。

消费者孙先生5月10日投诉：去年8月2日，在句容顾家家居店缴纳了1万元的全屋家居定制订金，同年8月22日与商家签订全屋定制销售合同，并缴纳尾款6.5万元，且确认了全屋定制效果图，合同约定今年1月23日前完工。其间，孙先生多次催促商家及时安装家具，但商家均应付了事。后顾家家居总公司与实际经销商发生纠纷，目前所购家具还未下单排产。孙先生要求商家按合同履行全屋定制的责任，并按合同约定进行违约赔偿。

赠品鱼目混珠

现在买东西，无论是实体店还是电商，为了招揽顾客，经常会举办一些促销活动，其中购物送赠品成为促销惯用的方式之一。在动辄数千元乃至上万元的“全屋定制”消费中，赠品促销只是噱头，先黏住顾客却不履行承诺，由此引发了上述消费纠纷。

消费者丁先生投诉：他与镇江兔宝宝公司签约定制全屋家具，当时该商家承诺赠送一条希尔顿羽绒被，但是丁先生收到赠品后发现既不是希尔顿品牌的，也不是羽绒被。丁先生要求商家按承诺履约被拒。后经镇江新区市场监管局丁卯分局相关工作人员与商家协调，双方最后达成一致，由商家重新更换一条新被子给丁先生。

消费者束先生投诉：他去年在丹阳开发区森林家具城2楼的百得胜全屋定制店定制家具时，现场有一个抽奖环节，束先生当时抽中了一个小米智能电饭煲(有抽奖凭条)，但商家将抽奖产品送至其家中时，束先生发现商家送的是其他品牌的电煮锅，与当时抽奖的奖品不符，要求退换遭商家拒绝协商无果。后经丹阳市市场监管局曲阿分局工作人员调解，商家才按承诺更换了奖品。

计价模糊不清

全屋定制家具的计价方法也让很多消费者摸不着头脑，不同商家的计价方式各有不同，有按延米计价，有按展开面积计价，也有按投影面积计价。不同计价方式算下来价格也不同，而且绝大多数消费者根本不清楚其中的核算规则。

还有一些商家的销售人员在介绍“全屋定制”家具时，往往只给消费者说明家具主体材料的价格，却没有说明是否包含五金配件的价格，从而也引发了一些消费纠纷。

消费者陶先生投诉：他在丹阳鹤巢家具城购买全屋定制家具，共花费11.8万元，并预先支付了全部款项，后来发现商家测量数据虚报，涉嫌欺诈消费。实际数据1.8米，定制家具成品也是1.8米，商家都是按2米收费，而且不止一处。陶先生联系商家欲退还差价款，但商家以需要客户承担损耗为由拒绝。

消费者徐女士投诉：2022年春节前，她在全友家居订了49800元全屋定制套餐，其中有28000元可以选择家具，如果家具选超了按7.8折支付多余款项。柜子总价超了就按990元一平方米支付，如果家具没有选足，则将多余的款项转到柜子里，其他的没有说明。现在商家却又另外要求多收6880元五金拉杆费用。许女士家具只选了26000元，商家要求将未选足的部分打6折转到柜子里面。许女士对商家做法不予认可，要求商家将未选足家具的款项转到柜子费用不可以打折，且免除6880元五金拉杆费用，双方一直僵持不下。

行业缺乏标准

业内人士表示，关于定制家具国家尚没有出台具体相关标准，行业也没有具体规范，主要靠消费者与商家临时的谈判约定，这就需要彼此讲诚信。而某些不法商家正是利用了这一点，钻法律的空子来欺骗消费者，消费者在购买时切莫大意。

镇江消协相关负责人告诉记者，在定制家具时应当认真签订书面合同，合同内容要明确，对产品质量、环保要求、交货期限等重要条款要详细填写。如果对计价方式有疑问，可要求销售人员列明定制家具的尺寸、内部结构、材料、五金件等详细清单，并就质量、色差、售后等问题与商家有明确约定，并写入合同。值得注意的是，经销商往往不会提及违约责任，一旦出现纠纷，消费者会陷入被动局面。因此，在商家提供的合同样本基础上，消费者不妨补充签订违约责任，以保障自身权益。商家如有促销活动及赠品时，应要求商家将赠予商品的内容或服务写入合同中，并约定交付时间，避免发生不必要的纠纷。消费者参加促销活动取得赠品时，一定要保留好购买商品时签订合同的影像及录音资料、销售现场照片、要约宣传单页、与销售人员的网络聊天记录等，一旦发现赠品有质量问题或假冒伪劣等情况，消费者要及时依法维权。(张青峰 陈红生)