生成式AI对“打工人”影响几何？500强公司真实案例来了

每经记者 李孟林 每经编辑 兰素英

ChatGPT风靡全球，这项生成式AI技术会给“打工人”带来什么影响也成为热门讨论话题。

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悲观者发出AI即将取代多种岗位的警告，乐观者则认为这是将人类从繁杂重复工作中解放出来的革命性技术。无论持哪一种观点，上述看法仍停留在畅想和猜测阶段，而近日一项在真实世界中的研究则提供了更坚实的数据。

据斯坦福大学和麻省理工大学对一家世界500强软件公司客服人员长达一年的研究，生成式AI对工作效率的提高平均为14%，而技能生疏的新员工获益最大，效率提升了35%。

为了让ChatGPT能赋能更多企业，日前，OpenAI宣布将在未来几个月推出针对企业用户的ChatGPT企业版。

新员工效率提升35%

据彭博社报道，研究人员追踪了生成式AI对一家世界500强软件公司客服人员的效率提升情况。这项研究长达一年，研究对象超过5000人，多数位于菲律宾。研究采用了对照的方法，即一部分员工能使用AI工具，另一部分则不能。评估的标准则主要是员工处理客户问题的速度和满意度。

研究发现，使用AI工具令客服人员的效率平均提高了14%。不过这项研究所使用的AI工具和公司具体名称则未披露，只知道该公司专门美国中小企业提供软件服务。

“让这家公司的人使用（AI）超过一年，对（AI）如何转换为真实世界的工作效率就有了更好的把握，”研究者之一、斯坦福人本AI研究院数字经济实验室的主任Erik Brynjolfsson表示，“就我目力所及，这应该是真实世界下第一次展开这种研究。”

值得注意的是，研究发现经验欠缺的新员工反而是从AI中获益最大的群体，他们的工作效率提升了35%。

研究显示，在AI的帮助下，新员工的进步速度也很快，入职两个月的表现与无AI协助的半年经验员工相当。研究认为，这部分可能是因为AI能够把优秀员工的不成文知识，如使用哪种语言最能安抚生气的顾客，或者在不同情况下哪种文档资料最有用，通过生成内容传递给新员工。

带来的变革更迅猛

效率的提升也带来了公司管理方式的改变。据悉，该公司的管理层已经不再每周花20到30小时的时间指导员工，这大概率是由于AI在某种程度上替代了培训的工作，这将减少管理层参与日常一线工作的频率，管理规模更大的团队。

研究人员表示，除了具体的效率提升数据之外，这项研究还有另外一个重要结论：生成式AI改造工作场合的速度要比此前的技术革新快得多。

“很多研究都指出，像电力、蒸汽机或者电脑这样的变革性技术，花了数十年才对工作效率产生影响。比如电力，从首次引入工厂到显著提升效率，中间隔了约30年。所以人们以为（生成式AI的）效果要好几年甚至十年才会显现出来，但是我们很快就看到了效果，说明这项技术不同以往，我们应用并取得实际效果的能力要比以前快很多，”Brynjolfsson表示。

作为引爆这轮生成式AI风潮的公司，OpenAI也在积极探索如何用ChatGPT赋能企业。当地时间4月25日，OpenAI 宣布，将在未来几个月推出名为ChatGPT企业版（ChatGPT Business）的产品，称其“适用于需要更多地控制其数据的专业人士，以及寻求管理其终端用户的企业”。

3月份，OpenAI推出了ChatGPT的插件，可供第三方付费调用gpt-3.5-turbo模型和Whisper large-v2语音转文本模型，这将极大降低企业在自家应用或产品中引入AI生成内容的成本。

生成式AI对工作方式的改变已经在发生，Brynjolfsson建议打工人和管理者拥抱这项新技术。

“开始尝试使用它，看看它能做什么。找出在哪些领域它最有效，哪些地方效率最低。各家公司应该给员工提供快速入门课程，加速采纳这项技术，”Brynjolfsson表示。