暑期团队游订单同比大涨20倍 携程首推标准化服务SOP保驾高质量团队游|环球热推荐
2023-06-01 19:23:33来源:天天在线
5月31日,携程集团在北京举办主题为“服务Ÿ数字”的团队游发布会。
活动中,携程业内首推团队游服务SOP——携程自营服务SOP(携程自营服务执行标准流程);面向携程自营品牌旗下逾四千条国内团队游产品,首创“旅行足迹”系统将复杂的服务标准化,从而提升游客在旅行途中的服务品质。
(资料图片)
携程旅游事业群CEO江浩在发布会致辞时表示:“高品质的服务一直是携程团队游区别于其他平台的核心竞争力之一,此次携程敢为天下先,率先在行业内做出表率,将多年积累的服务行为标准化,并以此管理团队游行中服务的每一个环节。”
据悉,自疫情全面放开以来,团队游业务也重获生机,一路高歌猛进在携程各业务板块增势最为显著。数据表明,今年3月至今,携程团队游订单量同比增长超10倍。暑期订单量增长更为显著,提前一个月订暑期的单量同比大涨超20倍。
行业复苏的同时,许多服务问题也随之浮出水面。“货不对板”、“好导游像拆盲盒”行中强制购物、说服客人换低星级酒店、游玩时长不足等隐性服务问题频频发生,导致游客有苦难言,同时也造成客人与导游产生纠纷时“说不清道不明”。
通过分析近2年的投诉及差评案例,回访上万名客人,携程在“服务Ÿ数字”发布会上向业界率先推出团队游服务SOP——携程自营服务SOP,将行前、行中、行后整个履约过程拆成了70个细分环节,并为每一环制定服务标准。
此外,携程还首发“旅行足迹”系统,通过给导游配备电子工牌,规范导游在接送、景区讲解、酒店、用餐等各类服务场景,运用“旅行足迹”系统打卡留痕,使“参差不齐”的导游工作变得流程化,也可使旅行社及平台随时了解团队实时位置及状态。
同时系统监测出突发问题,会随时提醒导游及一线工作人员进行纠正,快速解决行中游客问题,实现服务闭环式效应。
“由于团队游涉及的环节多、要求细、且没有统一的行业标准,加上从业人员的素质也是参差不齐,服务体验常常不尽人意。旅途中出现问题,如果不能第一时间发现问题并尽快解决,都会给客人的美好旅行画上污点。此次我们发布的携程自营服务SOP,让服务在科技的驱动下线上线下一体化,变得可感知可追踪,同时让优质导游服务可衡量、可期待、有回馈。”江浩介绍道。
(编辑:苏石伟)
责任编辑:hnmd003
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