优化派单模式、完善评价规则，多方合力为外卖小哥“减速降压”

连日来的高温天气、突然而至的雷阵雨，这让奔波在送餐路上的外卖骑手比平日里更加辛苦。为了多送几单增加收入，同时也避免送餐迟到“被差评”，骑手在送餐途中超速、逆行等不遵守交通规则的情形时有发生。

如何既能做到文明出行，也能保证按时送餐？记者获悉，外卖平台正通过优化派单模式、完善差评规则等方式缓解骑手压力，同时也呼吁公众能对外卖骑手多一些包容理解，尽量不要“刚下单就催单”。

现状

(资料图片)

“多跑多赚” 小哥一中午奔波30多公里

昨天上午10点半，北京气温达到37摄氏度，在美团外卖西单站，骑手卢红光准备进入最忙碌的节奏。连日酷暑，一身防晒服、一对冰袖、一大壶矿泉水、满电的充电宝，都是卢红光和同事们每天外出送餐必不可少的重要装备。

“中午11点到下午1点半是午餐高峰期，基本是一刻不停地在路上跑。”卢红光说，最近酷暑天，中午连电瓶车都会热得“罢工”。“40多度高温的那天中午，连续骑了半个小时，电瓶突然报警断电了。”他当时只能把车推到路边等几分钟。“这个智能电瓶有高温保护机制，温度太高就报警不工作了，等温度降下来才能继续骑。”

“一中午大概要跑30多公里。”卢红光说，“多送单就能多赚钱，还要避免超时差评。”

怕差评 送餐车闯红灯“跟时间赛跑”

多接单多赚钱，避免超时被差评。一些触犯交规的不和谐现象因此在路口上演。

昨天中午12时，记者在东三环劲松桥下观察，10分钟内，40多名骑手从桥下经过，其中逆行、斜穿马路、闯红灯、超速的多达30多人。

在烈日下，南北向2分30秒的红灯也显得如此漫长。只见一位骑手在劲松桥东南角的斑马线上等了约1分钟便等不及了，口中念叨着，“超时了，超时了”，左右看看，见没有车辆，迅速骑到北边。此时，等在一旁的其他骑手见状也赶紧跟上，一起闯灯骑到了对面。还有的骑手干脆无视前方交通信号灯，只根据两侧有没有车辆和行人来判断能不能通行。

在不远处的双井桥，也有不少骑手“钻空子”。一名骑手眼看着绿灯已经变红，还是赶在车流到达之前斜穿过整个路口。

“开车上路最怕的就是外卖骑手了。”一名车主直言。

追问

到底什么原因让骑手一味求快？

究竟是什么原因让外卖骑手一味求快，有的不惜违反交通规则？

“其实顾客用餐时间比较集中，因此我们送餐时间也会相对固定，每天中午11点到1点半，下午5点到8点半是最忙的。”在通州北关片区送餐的段成明已经做了5年的美团骑手，他直言，“多接单就能多赚钱。有的骑手想着尽快把餐送到顾客手里的同时能够多跑单，多挣一点儿是一点儿。”

记者了解到，现在平台对骑手每月、每天接单多少已没有要求。以前平台的规定是从顾客下单到骑手取餐到配送完成是半小时，现在为了避免挤压骑手时间，从商家出餐骑手配送才开始计算，半小时内送达即可。“这个时间对接单的骑手来说，不用‘超速’是可以完成的。”段成明说。

改进

外卖平台：送达时间从“时间点”改为“时间段”

目前，外卖平台正在从规则上优化，平衡骑手“降速”与“收入”之间的矛盾。

据调查，一些骑手配送时间不够用，主要是由于异常场景导致。一个订单的完成要经历取餐、配送、交付环节，每个环节都可能遇到预料之外的情况，比如遇到商家出餐慢、配送中电动车故障、小区不让进等问题。美团平台相关负责人介绍，为了让骑手从容配送，他们将预估送达时间从“时间点”改为“时间段”，遇到恶劣天气还会提前补时，给骑手提供更长的配送时间。送单过程中，骑手如果遇到异常场景，还可以通过骑手App进行上报，这样配送时间就可以动态延长。

在西单一带送餐的卢红光，就碰到过商场里堂食客流多、饭店出现“卡单”的情况。“饭店优先服务堂食顾客能理解，我遇到过几次商家出餐慢的情况，就在App上反馈了。反馈的同事多了，平台就会自动增加该商家的送餐时间。”卢红光说。

卢红光最近还发现，接到的长途单少了很多，基本都是十几二十分钟就能送完一单。这也让电瓶车有休息的时间，防止高温“罢工”。

另外，对于骑手收到差评、超时等情况，平台的处理也已从扣款改为扣分，骑手可以通过安全培训、模范事迹等加分项进行弥补。

同时外卖平台也在想方设法让骑手“慢”下来，遵守交通规则。“智能头盔是我们必戴的，不戴这个比配送超时的罚款还要多。”段成明告诉记者，智能头盔通过蓝牙和手机相连，不仅能提供语音提示，让骑手解放双手，还能记录骑手的运行轨迹，“我们是不是逆行、闯灯，这些轨迹在后台都能监测到。”

呼吁

特殊天气 请给骑手多一点时间和包容

炎热天气下，市民对外卖骑手也需要更加包容理解。“有时候送餐到家，人家会给我递一瓶水，也有的商家直接多出一份餐，送给我们当工作餐。”卢红光说，消费者因为晚送一会儿就给差评的情况越来越少，“很感谢大家对我们的包容。”

段成明也告诉记者，“现在顾客对我们骑手态度越来越好，也越来越宽容，我们的配送体验有了很大提升。有次下雨天，我在通州北关附近小区送餐，一中午有三四位顾客在平台上给我发信息，都让我别着急慢慢来，还有的说可以先点‘送达’，晚点再把餐送来，顾客的支持和理解也让我们更有动力。”

据美团相关负责人介绍，平台也在优化差评相关规则。“对于不合理的差评要进行剔除，不让骑手受委屈。如果遇到非主观原因导致的超时，骑手可以通过上报异常和申诉进行差评剔除，平台也在尝试通过一些技术手段进行甄别。”

“辛苦了半天，人们希望能尽快吃上饭的心情我们特别理解。有时一个善意的笑脸，一句贴心的问候，都能让我们心里暖暖的。我们也会努力做遵守交通规则的文明骑士，希望平安准时地将餐送到每一位顾客手中。”段成明说。