12345“有解热线”给群众温暖依靠-今日最新
2023-05-07 07:39:34来源:包头新闻网
遇到大事小情,自己无解了,该找谁帮忙?如今,很多市民朋友会立即想到——打12345。
受理、交办、处办、回访、督办一气呵成,用“有解思维”“优解思维”给群众和企业合法合理诉求一个满意交代,成为市民信任和选择的原因。
2022年,我市12345热线共受理群众诉求58.5万件,较上年增长37.44%,日均受理1800件。其中,在线解答直办32.71万件,转办25.79万件。总体响应率99.91%、解决率86.35%、满意率83.97%。特别是2023年3月,包头市12345热线响应率、解决率、满意率分别为100%、98.19%、98.26%,均位列自治区第一,主要指标实现了历史性突破,并连续获评全国12345政务服务便民热线公共服务骏马典范奖、全国政务服务热线发展联盟高峰论坛“服务群众优秀单位”等荣誉。
【资料图】
成绩是过去的努力,更是未来的起点。没有最好,12345一直在追求更好的路上。
体系更完善
在组织架构方面,持续建立健全市级各部门、单位、群团组织热线工作机构或专班、旗县区热线工作站、苏木(乡镇、街道)热线工作分站、嘎查(村、社区)热线工作点,形成左右联动、上下贯通,横向到边、纵向到底,全时受理、全域响应的热线工作体系。
在受理渠道方面,开通并不断优化12345热线人工电话、网站、微信公众号、微信小程序、蒙速办APP、24小时警局等受理渠道。作为自治区试点,全面使用自治区12345热线一体化平台。
在处办流程方面,话务员接听群众来电或接收群众诉求,第一时间分析研判,查询热线知识库予以现场解答直办。对无知识诉求,在线转接行业专席或场外“政策专员”,仍无法解答的,最终形成工单转派有关地区、单位处办。建立了从受理、质检、派单到处办、反馈、回访、督办、归档等全过程、高效化、标准化、规范化工作流程。
制度更健全
制定《包头市12345政务服务便民热线工作方案》《包头市12345政务服务便民热线管理办法》《包头市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》《包头市12345政务服务便民热线绩效考评制度》《包头市12345政务服务便民热线约谈制度》《包头市12345政务服务便民热线知识库管理制度》。
出台受理闭环、办理闭环、考评闭环、定期调度、工作专报、媒体通报、热线平台内部控制核查、号码归并及远程座席八大机制。
再加上“无理重复诉求处置、退单争议审核、热线专席转接、不在受理范围诉求认定申请”四大规则,“三上门、四必须、四清零”工作法,热线运行规范等40多个制度机制、规则规范,形成了具有包头特色、规范完备的热线运行制度体系。
处办更高效
针对不同群体反映诉求,建立健全工单处办限时响应、每月清零、上门服务、闭环工作、高效处办、分级督办、严格考核等一系列科学规范高效处办机制。
限时响应制要求紧急类诉求2小时内办结或反馈;基本生活保障类诉求24小时内办结或反馈;一般诉求5个工作日内办结或反馈;复杂疑难的合理诉求10个工作日办结或反馈。
每月清零制要求一般工单限时办结清零;延时挂账工单到期办结清零;剔除类工单申请剔除清零;建议类工单与诉求人沟通后清零。
上门服务制要求合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、建议意见上门谈,延时挂账工单必须上门说明原因,申请剔除工单必须上门解释原因,民情建议工单必须上门沟通原因,办结但不满意工单必须上门了解原因。
闭环工作制要求受理闭环(受理—审核—派单—回访—归档),办理闭环(签收—核实—处办—反馈),考评闭环(考核—通报—市领导点评—结果运用)。
高效处办制要求全时响应、行业牵头、属地负责、工单清零、三率考评、约谈点评、主办负责、限时办结、全量回访、双派双考、排名通报、全程闭环。
分级督办制要求热线主管部门通过电话、书面、会议、现场等方式开展日常督办;政府督查室对群众评价未解决不满意工单,推诿扯皮工单,解决率、满意率、按时办结率、“不在受理范围”工单剔除比例不达标单位开展定期督查;纪委监委对推诿扯皮、敷衍拖延、不作为、慢作为、乱作为单位及个人开展督办问责。
严格考核制要求按时办结、及时响应、诉求解决、违规减分。严格落实“响应率、解决率、满意率得分由群众说了算”要求,由市长、常务副市长点评,综合排名每月通报,排名靠后单位作检讨发言,约谈连续三月排名靠后单位,组织部门将排名情况列入年度考核。
服务更暖心
通过保障接通率、建立应急联动群、专业诉求专人办、精准公布热点政策措施、综合分析研判、强化宣传引导、公开曝光典型案例等一系列卓有成效措施,打造有温度、有速度的一流热线。
制定热线应急预案和工作机制,遇有突发或紧急事件,及时调配人员,密集调整各班次话务人员数量,保障话务座席,最大限度保障热线接通率。
建立“紧急(应急)事件联动群”,每天不间断推送紧急类工单,督促各级承办单位第一时间认领、处办、回复。
设立热点行业专席,把群众的“冷暖安危”始终记在心上,为群众提供24小时不间断服务。
在官方媒体开办“12345热线每周问答栏目”,按照行业领域,每周从热线知识库中收集群众反映集中、点击量高的知识主动向媒体推送,方便群众和企业查阅了解。
采取“系统+人工”方式,定期研究群众和企业反映诉求,针对苗头性、倾向性问题,及时预判潜在风险隐患,出具研判报告,报送市委、市政府及有关地区和行业主管部门及时研究处置,把问题和隐患消除在萌芽状态。
此外,还会同广播电视台,开通“直播包头-走进12345栏目”,用电视新闻手法充分展示各级承办单位为民办事的工作态度、工作效率和群众满意度,监督和曝光在办理热线工单、解决群众诉求中存在的推诿扯皮、敷衍拖延、不作为、慢作为、乱作为问题及典型案例。
(记者:郭燕;编辑:吴存德;校对:王振伟;审核:王雪仙)
责任编辑:hnmd003
相关阅读
相关阅读
-
12345“有解热线”给群众温暖依靠-今日最新
遇到大事小情,自己无解了,该找谁帮忙?如今,很多市民朋友会立即想到——打12345。受理、交办、处办、...
-
我市房展会销售成绩亮眼
近日,我市举办内蒙古房地产业高质量发展展览会包头市分会场活动,展会采用线上+线下双展位方式举办。为期5
-
天天最新:小红书将布局大模型,已筹备大模型团队
品玩5月6日讯,据36氪报道,小红书从3月份起筹备了独立的大模型团队,核心员工来自广告业务的NLP技术团队。
-
华中快递客服电话_华中快递查询-当前视点
1、========2016-07-2218:17:45西安临潼服务点已签收。2、======你要查询,要查国内的顺
-
昆仑万维旗下 Opera 推出全新适配 AI 的浏览器 Opera One 环球消息
品玩5月6日讯,昆仑万维今天宣布,发布全新浏览器产品OperaOne。据悉,OperaOne引入全新的设计理念,优化了
-
全球快消息!产品质量频发的绿米(Aqara),C 端承压 B 端缺位难独立
绿米智能门锁的安全隐患问题,隔三差五就会被推上舆论风口。前脚刚因消费者频繁投诉产品质量问题,被监管部
-
意甲-米兰2-0拉齐奥暂升第4 特奥世界波莱奥伤退 全球聚焦
网易体育5月6日报道:北京时间5月6日晚21点,意甲联赛第34轮,AC米兰坐镇主场迎战拉齐奥。上半场比赛莱奥伤
-
网上买保险哪个平台好?应该注意什么?
平安好医生是由平安保险推出的一款综合医疗服务平台,提供医疗咨询、预约挂号、健康管理、医疗险购买等多种
-
奥秘杂志官网_奥秘杂志|天天速读
1、可信。2、简介:当年“全国发行量最大的科普连环画”杂志,到今天除了订户外只有主办单位所在的云南...
-
重点聚焦!伊藤翔太亲爱的我饱含杀意_伊藤翔
1、伊藤翔是法甲俱乐部格勒诺布尔的一名足球运动员。2、曾经效力于名古屋八鲸队。3、身材单薄的伊藤翔特点
-
蔚来与恩智浦开展 4D 成像雷达合作|全球快讯
品玩5月6日讯,恩智浦半导体今天宣布,蔚来将采用恩智浦领先的汽车雷达技术,包括其突破性的成像雷达解决方
-
【热闻】格力电器一季报现“乌龙”,董明珠 4 亿市值股份去哪了?
中新网北京5月6日电(中新财经记者左宇坤)最近的格力电器以及董明珠,可谓是一波未平一波又起。继5月4日股价
-
保险被保人是什么意思?权益有哪些? 世界报资讯
被保人是指在保险合同中的被保险人身份,即保险公司承担保险责任的对象。被保人可以是购买保险的个人或组织
-
中国人寿团体意外险价格表内容是什么?优点有哪些?-焦点观察
保障范围包括意外身故、意外医疗、意外住院津贴。该价格表中的保额有10万元、20万元、30万元、40万元、50万
-
要闻速递:为什么香港保险不能买?特点有哪些?
香港政府规定,只有在香港居住并持有有效的居住证件的人才可以在香港购买保险,对于不符合条件的人士,无法
-
新一轮降息潮来了?多家银行下调存款利率,100万定存3年利息少了9000元
又有3家银行集中公布降低存款利率。浙商银行、恒丰银行、渤海银行发布公告,自5月5日起,三家银行同步下调
-
世界焦点!人寿意外伤害保险是什么?优点有哪些?
是一种针对个人意外伤害风险的保险产品。 该保险产品可以为被保险人提供多种保障,包括身故、伤残、医疗等
-
领10万美元基础薪酬的巴菲特要退休?2名接班候选人年薪均超1900万美元
美国奥马哈当地时间5月6日上午,伯克希尔年度股东大会召开。其中,巴菲特和芒格亲身参与的问答环节,毫无疑
-
当前最新:短期意外险100万是什么?优点有哪些?
是一种针对短期内(通常为一年或更短时间)发生意外事故时,为保险人提供100万元保额的保险产品。这种保险
-
当前动态:京津冀智能医药产业园揭牌成立
5月6日,第五届京津冀智能医药创新论坛在天津经开区召开。论坛上,京津冀智能医药产业园正式揭牌成立。成立
-
OpenAI 首席执行官:公司早已不使用客户数据来训练模型
品玩5月6日讯,据第一财经报道,当地时间周五,美国人工智能公司OpenAI首席执行官山姆阿尔特曼(SamAltman)
-
每日快看:iPhone 15 全系组装厂正式确定,生产很快开始!
苹果近日发布了最新一季财报,营收和净利润全部都同比减少,以苹果实力都无法在新一季做到营收增长,其他厂
-
小米 13 Ultra 限量定制色开售
科技 Technology小米13Ultra手机限量定制色开售曝荣耀MagicV2折叠屏搭载定制新基材内屏AMDR77840U掌机测试
-
一条视频教你辨别真假 Switch 手柄!
点击上方播放视频来自ZEALERApp创作者【小夫哥】,本期视频主要是辨别真假Switch手柄。小夫哥:这条视频是
-
高质量发展调研行丨克拉玛依:打造全产业链产业集群 多元化发展齐头并进_世界新视野
5月5日,“新疆高质量发展调研行”大型全媒体主题采访团来到克拉玛依市,前往中石油克拉玛依石化有限责...
-
科大讯飞星火认知大模型 8 月 15 日正式开放
品玩5月6日讯,科大讯飞今日下午召开发布会,正式推出了星火认知大模型。科大讯飞董事长刘庆峰介绍,星火认
-
焦点热门:千万粉丝主播将调理牛排说成原切牛排,因虚假宣传被罚 46 万
相关处罚决定书海报新闻记者陈嘉伟西安报道近日,西安市市场监督管理局公布了一份行政处罚决定书,涉及西安
-
【世界热闻】结余 3.5 亿元人民币!北京冬奥会收支报告公布
据北京市人民政府网站消息,北京2022年冬奥会和冬残奥会组织委员会今天发布了《北京冬奥组委财务收支报告》
-
江西南昌:停止收取住房公积金贷款担保保证金
南昌住房公积金管理中心官网5月6日发布通知,为深化放管服改革,持续优化营商环境,缓解企业资金压力,助力
-
四个半月“白干”!上海宝山扬子村镇银行被罚超百万-全球观焦点
中新经纬5月6日电银保监会网站发布的行政处罚信息公开表显示,上海宝山扬子村镇银行股份有限公司(下称上海
精彩推荐
阅读排行
精彩推送
- 观点:外卖骑手发生事故,保险公...
- 2023第一家,佳源国际清盘!沈天...
- 坚持长期主义者,九方财富开启“...
- 贾跃亭再被平安银行申请限消 已...
- 热门看点:教育部:抢抓求职关键...
- 首座深远海浮式风电平台完成海上...
- 天天实时:今日辟谣(2023年5月6日)
- 「小白」10 个手机宣传关键词!...
- 荣耀 MagicV2 折叠屏配置曝光...
- 899 起 中兴远航 40 发布 ...
- 焦点快报!网友偶遇明星 拍下 R...
- 三星 HP3 两亿像素主摄 真我...
- 飞龙股份(002536.SZ):有服务器液冷订单
- 穿越回汉代可以做什么工作,一个...
- 平安保险贷款利率是多少?在哪里...
- 因高田气囊故障,宝马要求9万名...
- 平安银行和腾讯视频VIP推出联名...
- 博纳影业5月5日被深股通减持33.26万股
- 横店影视与浙盐“雪涛”达成合作
- 阿里云法定代表人变更,蔡英华接...
- 宏发股份要以研发投入高层次人才...
- 专访飒特红外高层:让红外产品走...
- 赛力斯:深陷亏损的泥淖,如果没...
- 空调定频和变频的区别在哪里_空...
- 即时:新华保险退保怎么全额退款...
- 全球头条:平安增额寿险值得买吗...
- 即时看!新华保险理财产品可靠吗...
- 寿险保险十大排名有哪些?如何选...
- 平安合家欢保险范围是什么?怎么...
- 又一“金融虎”落马!四川省联社...