在“加班不道德”的胖东来,没人敢喊累-全球资讯
2023-04-15 20:14:24来源:ZAKER财经
看似 " 松弛 " 的胖东来,从服务到管理,都很难不 " 卷 "。
如果要用一个词形容传闻中的胖东来,那应该是 " 松弛感 "。
(资料图片)
当代社恐年轻人最怕的尴尬场景,似乎永远不会在这里出现:没有过分热情、步步紧逼的导购,没有 " 太贵了你买不起 " 的嫌弃,哪怕卖场里不小心损坏了商品,你也不用担心被责怪。
" 欢迎投诉 "" 不满意就退换 " " 觉得电影难看可退款一半 "…… 凭借着独特的购物体验,只在河南许昌和新乡开店的网红超市胖东来,仿佛住在了热搜上。
在胖东来,小孩也有专属购物车。在去许昌胖东来时代广场店的路上,出租车司机也在滔滔不绝地谈论胖东来及其创始人于东来:" 这几年老板对挣钱看得比较淡,他愿意给员工分钱。" 胖东来的模式,被总结为 " 老板愿意把真金白银分给员工,员工有了主人翁意识,主动提高服务质量 "。
前阵子,中国超市周在许昌举办,一批又一批的外地企业人员包车过来,只为了到胖东来考察取经。说到这,出租车司机对新周刊记者感慨:" 胖东来那一套好学,让我学我都能学会,但就是不好执行。"
"30 天年假 "" 设置委屈奖 "" 每天只上半天班 "…… 在胖东来员工待遇火出圈之后,人们难免产生好奇:在胖东来工作,真的有那么美好和松弛吗?
" 宠顾客 " 的 B 面
据早前报道,胖东来允许员工在工作时间休息,但实际上即使工作日白天人流量不大,我在胖东来里面也没看到一个闲着的员工。
没有顾客咨询的时候,他们也大多在认真整理货品,或一遍又一遍擦拭货架。如传闻中一样拥有凳子、可以坐下休息的收银员们,也都总是站着工作。
胖东来超市的货架。趁着刚刚开门,收银员还没忙起来的时候,我试着问了其中一位:" 您一天大概能坐下来休息多久?" 她有点腼腆地笑着回答:" 大概一两分钟吧。"
胖东来的员工待遇火了之后,很多网友开玩笑表示 " 我想去胖东来‘受委屈’ "" 如果胖东来开在我家乡,它不倒闭我就不辞职 "。
但真正冷静下来想想,一家大型商超既要以令人咋舌的细节服务好顾客,又要让员工过得舒舒服服,这中间有多大可能?
这种松弛感,可能会被自上而下的压力轻易击碎。创始人于东来曾因为门店服务不达标而裁撤整个部门,如今尽管不轻易这样做,他一样会言辞犀利地批评工作没做好的员工。
于东来在一场内部培训会上的讲话。/ 鲸视频胖东来极致服务的背后,必然是对服务人员的高标准、严要求。
一年前,大学生 Vanilla 出于好奇,到胖东来超市打了半个月的寒假工。回想起来,她觉得这份工作并没有想象中那么轻松。尽管她曾经有过咖啡店兼职的经验,也花了三四天才适应胖东来的工作节奏。据她透露,胖东来的制度其实很严格,工作时间并不允许玩手机。
做这份工,不仅需要态度好、体力好,更重要的是眼力劲儿,要时刻替顾客多想一步。
" 如果顾客刚开始购物就拿了冻品,要主动建议顾客最后再拿;如果见顾客拿的东西比较多,会主动帮顾客推购物车或送到收银台;如果顾客要找商品,要带顾客到商品所在的位置;同事理货的时候人手不够,要主动前去帮忙搭把手 ……"
胖东来为顾客提供试穿拖鞋的袜套。这些令消费者喜爱胖东来的细节,是员工需要时刻牢记的准则。据胖东来官网公示的规章制度,如果员工没有做到诸多服务标准的任一项,在第二次违反纪律时将直接解除劳动合同。作为铁律的服务标准囊括了方方面面,比如顾客购物时商品出现意外破损,但员工没有为其送上相同商品这样的细节。
胖东来的 " 顾客友好 ",也表现在投诉非常便利。商场墙上挂着当天值班经理的信息,官网上也有意见公示台,顾客不满意就可以投诉。一旦接到投诉,员工会受到处罚,相关负责人也需做检讨。"(打工时)生怕犯错,服务业真不好干。"Vanilla 感慨。
每一条客诉都处理得如此认真细致。/ 胖东来顾客意见公示台。既然要为顾客负责,胖东来对供货商的处罚也是不留情面。Vanilla 有家人做过胖东来的供货商,她透露:" 比如馒头忘记打日期便签了,对顾客一次性补偿 500 元,对供货商一次性处罚 2000 元。供货商出现三次以上的问题,则退出卖场。其他商品也基本如此,具体情况以合同内容为准。"
当然,有一些投诉并不算合理,这可能是胖东来要为员工设置 " 委屈奖 " 的原因。前段时间,有新乡店店员对媒体回应,按照正常工作流程受到委屈的员工,可获得 500 元— 5000 元的补贴。
不过,在逛商场时,我随机询问了几位店员,他们称很少有人拿到过委屈奖。
一位河南网友透露,她在胖东来工作的朋友拿到过一次委屈奖。" 因为顾客打了他一巴掌,他没还手,还一个劲儿道歉,最后得了 5000 块的补贴。"
看来,被全网打工人艳羡的委屈奖,并不是那么好拿的。
胖东来提供免费改衣服务。一份有标准答案的工作
即使从表面看,服务业也不是一个轻松的行业。
逛商场时,我问了好几位员工相同的问题:" 在这里工作累不累?" 得到的是相似的回答:" 看人吧,喜欢这份工作的话就不累。" 但也有兼职工告诉我:" 有的人干了一天就跑了。"
Vanilla 记得,每次到仓库,都会看到和她一样二十出头的姑娘推着补货车,来往于仓库和卖场之间。胖东来的员工都很吃苦耐劳," 补货车很重,仓库和卖场中间有一个坡,但每个员工都是独自推车,完成订货、补货、上货、理货的整个流程,工作强度非常大 "。
但是,在胖东来,说 " 累 " 是不被允许的。" 喜欢 " 和 " 热爱工作 ",似乎成了一种员工守则。于东来提出," 不能让员工有不开心还接着干,想多赚钱的思想 "。
"(员工)既然选择了,就培养自己用喜欢的态度去做,不喜欢就放手,不放手就必须要喜欢,不放手也不喜欢(那)就是对团队的不尊重了,践踏了自己的职业,践踏了自己的人格,耽误了这个团队,影响了品牌的品质。"
胖东来的文化理念:" 发自内心的喜欢高于一切。"打工期间目睹的一件事,让 Vanilla 记忆犹新。有一次,一位上级领导来视察,问大家累不累。有人回答有点累,便当场被要求走人。后来,值班店长给出了示范答案:" 不累,工作很充实,很快乐。" 同时解释称,喊累说明产生了抱怨情绪,是不够热爱工作的表现,自然做不好工作。
在与一些员工对话时,你也会隐约感觉到,他们有可能经过了一些话术培训,讲出的话似乎都接近某种 " 标准答案 "。
胖东来的影院规定,如果顾客看完电影不满意,在映后 20 分钟内可以退款 50%。当我问到这个退票政策下是否会有人 " 薅羊毛 ",影院前台的员工回答:" 现在人们都比较注重精神文化消费,顾客选择看哪部片是因为他们喜欢,基本不会刻意花钱去看烂片的。"
胖东来电影院。从超市出来结账时,我随口说了一句:" 好多人抢这个月饼啊。" 收银员同样提到了消费趋势:" 现在人们消费水平高了,我们这款月饼口感也挺好的,里面有芋泥、肉松等成分,都是比较流行的口味。"
当我联系到一名主管,想请他介绍一下胖东来的企业文化时,他说:" 我们的理念是‘发自内心的喜欢高于一切’。我解释得不一定准确,具体您可以去我们官网,看看东来哥的原话。"
" 胖东来不是一家企业 "
在胖东来," 文化第一,经营第二 "。于东来称,胖东来不是一个企业,而是一所学校,要帮助员工培养阳光健全的人格,向社会传播好的文化理念。
" 胖东来是一所学校,而非一个企业。"/ 胖东来官网基于此,胖东来官网上为于东来开辟了专栏,他时常在上面分享自己的生活和感悟,在公司内外的讲话也都有专门的逐字记录。
在许昌,于东来是个名人。新周刊记者此行打了三次出租车,一名司机有些骄傲地说:" 于东来老家就在我们隔壁村。" 另一名司机则说:" 如果不是他,超市周这样的活动咋可能开到我们一个三线城市哩?" 每个司机都能说出几个于东来的小故事。
在胖东来,于东来在员工眼里是和蔼可亲的 " 东来哥 "。但他有着公司最高的权威,倡导爱员工的同时,也少不了严格的要求。
于东来曾说:" 学校嘛,你是让他(员工)成长的。" 对于犯错的员工,如果一段时间内不再犯同一个错误,公司就会把此前罚的钱还给员工。他更看重员工的态度," 如果没有真诚地处理客人的投诉,我们直接把员工开除了 "。
于东来。/ 视觉中国有着 " 整顿职场 " 梦的年轻打工人,听到如此严厉的管理措施,内心多少都会有些抵触。但胖东来的员工大都十分珍惜这份工作,外面许多人挤破头也不一定能进得来。
近几年,进入胖东来的门槛逐渐提高,学历要求从初中升到高中,对年龄、体重 BMI 也有一定要求。
当我以帮亲戚找工作为由询问一名保洁员时,对方表示:" 现在都不招人了,得托关系才有可能进。30 岁以上都不行,要 20 多岁。" 另一名试吃员则称,自己的岗位要求有相关工作经验。
去年,胖东来公开招聘董事长助理、分公司总经理助理等专业岗位,均要求 985、211 院校毕业生。营业员、收银员等基层岗位,要求年龄 18 — 25 岁,计划招收 200 余名,都能收到 2000 多份符合条件的简历。
对于这份工作可能面临的压力,胖东来在招聘启事中也提醒应聘者:" 当不懂公司理念的时期,会觉得制度标准严、有压力、心理紧张,但当真正理解和胜任时,会很轻松快乐地享受工作。"
胖东来招聘启事。尽管门槛高、制度严,在许昌当地人眼里,胖东来仍然是一份极好的工作。原因无他,就是前段时间火上热搜的 " 胖东来员工待遇 "。
在中国超市周活动上,于东来一句话戳中了很多打工人:" 加班占用员工的成长机会,是不道德的。" 他曾多次表示,要让员工达到欧洲的工作状态,每周工作不超过 40 小时。
胖东来专为员工设置了休闲文化区,有健身房、图书馆、母婴室。胖东来一位高管透露,员工确实有 30 — 40 天年假,公司鼓励员工出省旅游,多走出去看看。除每周二闭店日休息外,员工是半班制,每天只上一个上午班或下午班,每个半班约 6 — 7 小时。员工每周的总工作时长,也严格落实劳动法的要求。
通过实行岗位股权制,于东来坚持把绝大部分利润都分给员工。根据部门、业绩等不同,普通员工也有机会拿到七八千元的月工资,与许昌每平米的房价相当。
除了上述因素,于东来的一位熟人告诉我:" 他专门算过账,多少钱够在许昌生活。" 租房、吃饭、和朋友出去玩的花费,他都会算上。
胖东来员工图书馆,专门开辟了一块亲子阅读区。即使是大学生兼职,每天在胖东来工作 6 小时,也有 120 元的工资。Vanilla 告诉我,春节前 7 天,因客人较多,日薪会涨到 170 元。这已经比不少一线城市的实习生工资高了。
但有时,一些管理制度执行起来不可能都是 " 自由和爱 "。多名员工或其家属在社交网络上表示,某些部门也会加班到凌晨。如果犯了错,主管的批评可能会非常严厉。有顾客称,自己曾看到过一个主管把员工骂哭。
这些辛苦,外界往往并不了解,甚至也不认可。曾有员工偷偷在网上抱怨工作累,便有网友回怼:" 又不想干活,又想待遇好,想啥呢?"
是时候摘下滤镜了
看似 " 松弛 " 的胖东来,从服务到管理,都很难不 " 卷 "。
听起来有些夸张的是,只要顾客想要,几乎没有胖东来不愿意进的货。因此,有人称它 " 把顾客宠上了天 "。曾经,有顾客在胖东来没有找到想要的 YSL 口红,登记后没多久,商场就来电说在外地专柜买到了,以原价卖给她。还有不少网友分享,自己托胖东来员工寻找某款商品,总能得到 " 帮您购入 " 的答复。
胖东来时代广场店。少量进货、原价卖出,中间产生的费用都由胖东来承担,显然是亏本的。但从创业初期,胖东来就是靠着这样的服务," 卷 " 出了顾客的口碑," 卷 " 走了其他竞争对手。
创始人于东来 1966 年出生于许昌农村,仅有小学学历。他在工厂打过工,曾因倒卖烟草两度进过看守所。改革开放后,烟酒糖逐渐打破专营,1995 年,于东来和兄弟一起开了一间烟酒糖批发小店,取名为 " 望月楼胖子店 ",后更名为 " 胖东来烟酒有限公司 "。
胖东来创业初期,市场尚未规范,市面上充斥着假烟、假酒。于东来因为自己吃过亏,下定决心要以诚信待人,把 " 用真心换真心,不满意就退货 " 挂在店门口,只卖真品,请顾客和同行随意买去鉴别,假一赔十。
后来,越来越多的顾客开始信任这家店。于东来回忆:" 记得那时我们只卖糖烟酒,但顾客非要把钱交给我们,让我们去给他们买电器、家具等商品,说这样放心。"
对于 " 五谷不分 " 的厨房新手来说,这些知识很有用。如今,胖东来已形成一定的本地优势。有网友调侃,胖东来在的地方,方圆几公里都没有商场敢开业。联商网曾报道,业内人士称,丹尼斯新乡平原店 " 紧挨着胖东来,被分走了大部分顾客 ",因此不得不停业。
一位酒店保洁阿姨对我说,胖东来的东西早年是全许昌最便宜的,近些年变贵了一点,但她还是只逛胖东来,从来不逛别的超市。
不过如今上涨的价格,未必所有人都会买单。当我又打车去往胖东来新店天使城,出租车司机告诉我:" 如果你是想打卡,可以去看看,但如果你想买东西,那还是时代广场和生活广场那边划算。"
新店吸引了很多外地人,也引发了互联网上一些失望的声音。有人特地来打卡,但感觉商场平平无奇,东西还有点贵。也有本地人抱怨,慕名而来的许多人不免抱有过高的期待,反而造成了对胖东来乃至对许昌的口碑反噬。
一位高管透露,胖东来曾有一个保安因长得帅火了,很多人去看他、拍他的视频,他不堪其扰,后来申请调岗,最终离职。
" 流量密码 " 胖东来。/ 抖音截图对于外界的热议,该高管表示不希望公司站在风口浪尖上。" 委屈奖其实不能叫委屈奖吧,我们更鼓励说话、做事用正能量的方式。网上讨论的这些福利,只是我们的企业文化的一部分,我们希望员工有好的工作和生活状态,实现自己的价值。"
如 Vanilla 一样的本地人,并不乐意见到胖东来被蒙上一层过于美好的滤镜:" 外界的所见所感都还是以消费者的身份,只看到了事物的表面。从事过胖东来的工作,可能才有更真实的感受。我其实蛮担心这种捧杀。"
位于三线小城的传统商超胖东来,和一线城市的互联网大厂在某些方面似乎有着共同语言。相比互联网大厂以高薪换取劳动者更大的工作量和加班时间,胖东来则是以相对优越的作息福利,来换取员工对 " 宠顾客 " 文化的遵守。
这跟服务业普遍实行轮班制的特性有关,但也离不开决策者的要求。当我就其他企业考察学习胖东来一事询问一名主管:" 他们能学到胖东来的精髓吗?" 对方回答:" 企业文化说白了是老板的文化,老板派下属过来学习,但是下属改变不了老板。"
而在刚刚过去的超市周活动上,于东来自己也直言:" 胖东来被神化,是一种悲哀。"
Vanilla 为化名。
文中配图除特殊标注外,均由新周刊记者拍摄。
作者| 朱桃
编辑| 陆一鸣、萧奉
校对 | 黄思韵
排版 | 郑李昂
责任编辑:hnmd003
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