12306 霸气回复乘客“看看其它交通工具”，背后是“铁老大”连年巨亏

(资料图)

评论员 邱延波

不管你们信不信，反正我信了。

这几天，一名女网友发帖称，她购买软卧车票，上车后发现包厢内其余三位都是男性，让她感觉很尴尬。尤其是夜里睡觉时，软卧包厢的推拉门会处于关闭状态，最终她选择和其他包厢的旅客交换床位。这一吐槽，引发了网友对购票时能否按性别选择软卧车厢的讨论，12306 回应称暂无这一功能，如果乘客不满意车厢安排，可以看其它车次位置，或者看看其他交通工具。

我们经常可以在网上见到，如果你吐槽公交车上人多，马上有人说你矫情，嫌挤你可以打出租车啊，没钱哪来那么多的娇气。女网友的吐槽，引来了一大群杠精。网上立即有人说，火车本身就是公共交通工具，哪来那么多的讲究，怕不安全，你去坐飞机啊，坐私人飞机更能保障隐私和安全了。

公共交通工具，要考虑的是大多数人的乘用需求，个性化的特殊需求很难兼顾，很多时候甚至牺牲了一些个人便利。于是，大多数情况下，大家默认了公共交通工具没那么 " 讲究 "。但是，公共交通工具在市场化的环境中，在考虑大多数人的出行需求的同时，应该兼顾个人的特殊情况，才能更好地服务乘客，赢得更大的市场。

包厢里三男一女，女性乘客不仅尴尬，还可能带来个人隐私、人身安全等问题。在这种特殊情况下，针对个别乘客的个别要求，在电子售票、大数据时代，针对个别乘客，进行个性化服务，技术上应该难度不大。给女性乘客多一项选择，给特殊要求多一份包容，可能就是给乘客多一份安全，给公司多一份好评，给市场多一个回头客。

12306 让不满意的乘客选择其他车次，或者其他交通工具，这回复确实霸气。一副爱谁谁的脾气，爱坐就坐，不坐拉倒。铁老大的这种老大脾气，折射的是国企服务意识的滞后。工作人员霸气回复的背后，是铁老大的连年巨亏。

截至 2022 年上半年，国铁集团负债高达 6 万亿元，半年血亏 800 亿，连最赚钱的京沪高铁也首次亏损了 10.28 亿元。

铁路亏损，固然有很多原因，比如前期建设投入巨大，后期的维护成本非常高。但是，除了这些，有没有以消费者为中心是不是也是一个原因？

如果一直是高高在上的心态，忽视乘客的真实需求，被乘客抛弃也是早晚的，乘客除了逼不得已乘坐外，其他时候可能真的像工作人员回复的那样，选择其他交通工具。

铁老大该收收自己的傲气了，乘客是来享受服务的，拿出点和气来，改变一下自己的服务态度和服务方式，或许能让半年 800 亿的亏损少点。

国企当自强，服务先跟上。