恶意黑产滋生 银行投诉相关标准亟待设立

“网络投诉、信访、打电话、去银行现场闹事……任您选择”，当你因信用卡逾期债务问题头疼不已、当你因银行卡被盗刷而惋惜万分时，“一手交钱、一手办事”的“维权团队”趁机诞生。北京商报记者注意到，在这背后已形成黑色产业链条，这些团队通过网络投诉、信访、打电话、拉横幅、去银行现场闹事等方式向金融机构施压，达到“恶意投诉”的目的。

拉横幅、跑现场

今年是李明浩(化名)兼职做“维权团队”业务的第一年，在这之前他也有过信用卡逾期的处置记录，靠着仅有的一点经验，李明浩开始潜伏在QQ群中揽客，他向北京商报记者介绍称，“我做的是最简单的业务，就是帮客户进行网上投诉，发信访文件”。

当北京商报记者以信用卡逾期为由想撰写一份“恶意投诉”书投诉银行时，李明浩说道：“来我们这里投诉银行的特别多，除了信用卡逾期之外，还有因自己保管密码卡片不力导致信用卡被盗刷等等原因。”“网上代发一条投诉80元，一般推荐10条以上，成不成功不保证，提供文案、投诉电话、被投诉的银行地址就行，不会写的话我也可以帮你润色。”李明浩说道。

他进一步说道：“这种投诉需要批量操作，有的客户没时间，有的客户不会撰写文案，不知道向哪里投诉，自然会找到我们。”

北京商报记者注意到，李明浩给出的模板信息也较为简单，基本套路都是“向银行施压要求银行停止对投诉人个人信息的侵犯、迫使银行向投诉人赔偿经济损失”等。根据对方提供的模板，客户需要填写姓名、身份证信息、电话、工作单位、工作地址、维权诉求等内容。

从李明浩的口中，北京商报记者了解到，“维权团队”有着鲜明的等级划分，刚入行的新手通常只能做一些文案指导、撰写的相关工作，资深老手则负责对接更为繁琐的拉横幅、雇群演投诉的相关业务。

张起越(化名)自称“维权团队”的老员工，入行三年，主要负责拉横幅、跑现场的维权业务，在咨询过程中，他向北京商报记者表示：“目前什么投诉都接，除了偏远地区，跑现场的渠道基本都能覆盖，横幅需要客户自己准备，我们这边只出人手，一线城市费用高点，一个群演4小时150元，需要客户管盒饭，一般情况下雇3个人也就够了。”

一位股份制银行相关人士向北京商报记者回忆称，“2018年行里遇到过一次10人左右规模的群访，也是维权，但那时候还没有‘恶意投诉’的说法，银行也无法鉴别人群里是否有群演人员。现在拉横幅的群访事件少了一些，这种跑银行闹事的情况会涉及到违法，这些人也很精，不会冒风险”。

换马甲化身协商诉讼

北京商报记者注意到，除了这些只接单的个例外，一些团体和机构自称“投诉代理人”偷偷潜伏在公司背后，收取高额费用，帮助卡民“维权”。

这些“投诉代理人”都有一个特性，一类是信用卡逾期经验丰富，知道如何和银行周旋，一类为曾经主要从事民间借贷的放款人，现在转而做“投诉代理人”这项业务，另一类则是从事过民间借贷业务的催收人员，懂得各类催收的套路。

“投诉代理人”王婕(化名)向北京商报记者介绍称，“公司现在全国业务都接，做一张信用卡投诉及诉讼的金额为5000元，我们会先向银保监局打电话给你做投诉，然后银行会找你再进行协商。具体投诉什么内容你可以自己想，想出来告诉我们，不要太离谱就可以。如果投诉这条路走不通，就会进行司法诉讼，这些费用都是包含在一起的”。

当北京商报记者提及这项业务是否为“恶意投诉”时，王婕否定称，“这怎么能是‘恶意投诉’?信用卡还款遇到了困难，出现逾期，这时银行一直打电话催收，对持卡人压力也大，通过协商的方式减轻负债压力这是一种好的方式，我们只帮助消费者有效维权。至于投诉的内容客户怎么写我们不进行把控”。

从民间借贷催收员转行成“投诉代理人”的万江(化名)也不认为自己做的是“恶意投诉”业务，他向北京商报记者介绍称，“我在民间借贷做催收做了五年，后来转行干‘投诉代理人’，之前在做民间借贷时，会有不想还款的信用卡持卡人问我们怎么处理，我们当时教的方法就是用资金困难为理由，通过恶意逾期达到目的，还不起钱银行自然会主动和持卡人交涉。现在只是通过一定的法律手段和银行进行协商而已”。但当记者提及“如何界定客户是否存在恶意逾期情形”时，万江坦言，“我也不清楚”。

“恶意投诉”边界如何界定?消费金融专家苏筱芮指出，捏造事实、虚构事实仅为“恶意投诉”的一种表现形式，“恶意投诉”应覆盖更为广泛的范围，例如对延期还款提出不合理要求，甚至要求本金打折等。

“通过捏造事实、虚构事实等方式举报的是‘恶意投诉’，之前确实存在这样的现象，但现在更多的是通过一定的法律手段和银行进行协商，但这些都不是真正的法律手段。”一位股份制银行信用卡中心相关人士向北京商报记者介绍称，这种行为影响了银行还款协商工作的正常开展，挤占了真正有延期合理性的客户需求。

另一位股份制银行人士也提及，“我们银行确实出现过很多恶意投诉的情况，有的持卡人信用卡逾期还不上，银行就打了两三次催收电话，都是正常的催收模式，也没有向持卡人进行施压，只是商量还款。持卡人转头就向监管投诉说银行恶意催收，泄露信息。还有的持卡人通过捏造信息，比如病例、困难证明等内容向监管投诉，然后监管再转发给银行，由银行进行协商”。

在一位国有大行信用卡中心人士看来，“这种协商诉讼其实就是相对‘柔和’方式的‘恶意投诉’，也是钻了一定的空子，打着法律的旗号，但也不是什么正规的法律手段”。

相关标准亟待设立

“一言不合就投诉”“没钱周转就投诉”成为一些卡民投诉的现状，北京商报记者在黑猫投诉平台上关注到，当前针对银行的各类投诉中，投诉的主要内容有“银行暴力催收透露个人信息”“要求协商还款”“要求取消手续费”等。例如，有的投诉人在诉求中提到，“负债高，没有能力还款，想和银行协商本金结清”“因特殊原因收入受到极大影响，希望协商还款”等。

资深信用卡行业研究人士董峥指出，如果由于银行在服务方面出现问题，导致卡民的某些利益受损，向银行甚至监管机构进行投诉，完全是卡民的正当权利。但是一些卡民在用卡过程中，由于自身扭曲的信用卡观，绞尽脑汁地一味追求高品级、高额度、高权益，滋生了“投诉代理人”群体，以收费的形式帮助这些卡民“维权”。

根据银保监会的数据，一季度银行业一共收到投诉78414件，环比增长2.9%。其中信用卡依然是被投诉最多的业务，达到42315件，虽然环比减少了5.2%，但依然占投诉总量的54%。

对发卡银行来说，董峥建议称，发卡银行接受投诉的目的在于优化服务，而非消除或者撤销投诉，保护正当权利和防止滥用权利在制度的设置上应当是平衡的，不能顾此失彼，要将正当维权与“恶意投诉”区分开来，既要保障消费者合法合理的诉求，也要防止“恶意投诉”损害相关企业和人员的合法权益。

“银行一方面需要从实践经验中进行总结提炼，逐步形成与‘恶意投诉’相关的行业界定标准，另一方面也需要各银行业机构明确所谓的‘分期协商’规范，给到用户以明确的心理预期，避免‘投诉代理人’以‘信息不对称’为名在投诉流程中钻空子。”苏筱芮如是说道。