工信部：国美真快乐等企业投诉处理及时率未达要求

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中新经纬2月8日电 “工信微报”微信号8日消息，工业和信息化部近日发布《关于2022年第四季度电信服务质量的通告》(下称《通告》)。《通告》从电信服务重点工作情况、电信用户投诉申诉情况、经营及消费提示等三方面，对2022年第四季度电信服务质量有关情况进行了介绍。

《通告》显示，2022年第四季度，工信部排查3000余条问题线索，下架1500余个违规产品。开展APP侵害用户权益整治“回头看”，公开通报38款违规APP。各地通信管理局加强监督执法，对携号转网服务存在问题的企业，约谈提醒61家次，责令整改13家次，行政处罚1家次；对存在垃圾信息问题的企业，约谈提醒并责令整改125家次，通报批评91家次，行政处罚12家次。19家企业因受到行政处罚被纳入电信业务经营不良名单。

具体来看，电信用户申诉情况方面，2022年第四季度，全国电信用户申诉率为9.0人次/百万用户，同比下降67.5%，环比下降39.1%。其中，涉及服务争议的电信用户申诉率为3.9人次/百万用户，占比43.2%；涉及营销、收费、资费争议的电信用户申诉率为3.7人次/百万用户，占比 41.5%；涉及网络质量、信息安全的电信用户申诉率为1.4人次/百万用户，占比15.3%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行处理调解，有效维护用户合法权益。

互联网信息服务投诉情况方面，2022年第四季度，互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉33.58万件。其中，服务功能类投诉16.87万件，占比50.3%；客服渠道类投诉10.32万件，占比30.7%；个人信息保护类投诉3.40万件，占比10.1%；其他类投诉2.99万件，占比8.9%。在接入平台的互联网企业中，国美真快乐、NGA玩家社区等8家企业投诉处理及时率未达到95%的指标要求，世纪佳缘、知乎等投诉量增长较快，工业和信息化部已督促相关企业进一步改进服务，解决用户反映的问题。

不良手机应用与垃圾信息投诉情况方面，2022年第四季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心(以下简称12321受理中心)共接到不良手机应用有效投诉4.14万件，环比上升13%，同比上升17%。其中，涉及信息安全问题的投诉1.73万件，占比42%；涉及个人信息及权限问题的投诉1.94万件，占比47%；涉及网络安全问题的投诉0.46万件，占比11%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的23款不良手机应用进行了下架处理。

2022年第四季度，12321受理中心受理用户关于骚扰电话的投诉共计6.3万件，环比下降13.3%，同比上升2.8%。受理关于垃圾短信的投诉共计4.3万件，环比上升17.0%，同比上升3.9%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述投诉进行核查处置。

工信部指出，各相关企业要加强技术业务和模式创新，提供更加丰富便捷的APP、小程序、智能穿戴等产品服务，同时强化合规经营，加强用户权益保护，以优质服务供给满足群众需求，促进信息消费。

同时，工信部提醒用户，下载APP时选择官网或正规应用商店等渠道，不要通过扫码或点击短信链接随意下载，保护自身权益不受损害。(中新经纬APP)

编辑：郭晋嘉