IIFL财富管理如何利用AI为HNI客户提供投资组合报表

卓越的客户体验就是可靠地提供最合适的客户服务，这些服务真正与您的客户相关。IIFL财富管理已将此原则作为其数字战略的核心。

IIFL Wealth Management的AUM为140,000卢比，是印度领先的财富管理公司之一。它是印度和国外HNI和超HNI(UHWNI)细分市场12,000多个家庭的投资顾问。根据建议和分销，该公司拥有140万卢比的资产。

作为一项长期的业务，财富管理公司每月发送一份投资组合报表以电子邮件/ pdf /纸张的形式向12,000名HNI / UHWNI客户提供服务。尽管有这些月度声明，但与HNI客户进行实体审查会议的请求正在增加。在这些与RM的面对面会议中，花费了更多时间来提供基本信息而不是战略呼叫。

这一直持续到2018年2月。然后，作为一个偶然的偶然事件，公司将其投资组合声明调度从普通引擎转移到基于分析的引擎。分析引擎显示，每月投资组合声明的读取率低至7-8%。“这意味着我们只有7-8%的客户定期开立我们的月度投资组合报表。有些客户会在一个月内打开它，然后又不再检查4到5个月。例如，他们将在1月份阅读，然后在4月或5月的几个月后阅读，“ IIFL财富管理首席技术官Abhishek Chandra表示。

如果客户没有定期检查他们的投资组合声明，可能会导致不满或客户投诉，在经过足够的时间后可能会提出。

共享月度投资组合声明是一项关键的客户体验衡量标准，旨在告知客户其投资组合的运作方式。如果客户定期审查并记住他的整体投资组合数字，他会感觉更有控制权，这对财富管理师品牌的“有效性”和“客户参与度”的看法产生了积极的影响。转介占新账户开设的50%，因此“积极的口碑”具有关键作用。

如果客户体验的一个关键方面始终如一，那么用钱德拉的话来说就是需要履行客户的承诺。他强调需要增强IT服务，以弥合客户需求与公司交付之间的差距。

要做到这一点，有时需要长途跋涉才能正确地回到短距离。

客户行为分析帮助Chandra得出结论，HNI和UHNWI客户时间紧迫，他们消费的主流媒体是在他们的手机上。此外，IIFLW在“科技百万富翁”领域拥有最大的市场份额。

钱德拉认为适合以视频格式向这些客户提供月度投资组合报表。

他的信念得到了Gartner的一项研究的支持，该研究表明，任何长达120秒的视频都被完全查看。这项研究发现帮助他定义了基于视频的月度投资组合声明的整个范围。“我们尝试对客户的整个投资组合声明进行概要，并在120秒的视频包中创建摘要。视频将以客户端获取其投资组合的所有关键数据点的方式创建。所以他会很自在地知道他的投资组合是如何看待的，“他说。

考虑到这些见解，IIFL WM决定利用AI提供视频账户报表，这些报表针对投资组合评审报表的每个数据点进行了个性化。

钱德拉与位于班加罗尔的金融科技创业公司AmigoBulls合作，该公司一直致力于一个基于HTML 5平台智能使用文本到语音转换的平台。金融科技开发了一个平台(在此过程中的专利注册)，使用自然语言生成(NLG)技术制作视频报表。

他花了6个多月的时间用Amigobulls开发平台，并获得所有新的数据点。

在此期间，他与业务利益相关者坐在一起，确定了客户需要知道的关键点。“PDF声明在7到20页之间，取决于投资组合的规模。因此，PDF语句中的总数据点大约为150-160个数据点。我们意识到，对于视频声明，我们必须确定需要带给客户注意的关键数据点，我们必须将它们作为视频的一部分。对于仍希望在每个视频幻灯片中获得更多详细信息的客户，我们提供了一个信息图标。在屏幕上观看视频时，可以点击“i”图标，它将打开页面的详细信息。客户端可以获取除数据点之外的特定详细信息。视频中还有一个概要，

IIFL WM希望确保如果它生成了一个视频，那么它应该有一个平台来了解客户端是否观看了视频。它还想弄清楚交付机制。因此，IIFL WM试图处理三个问题陈述：一，选择可在120秒内覆盖的数据点，为客户提供定制的投资组合，跟踪分析以确保他正在使用视频并找出一个传送视频的机制。

该技术合作伙伴将其软件平台与IIFL Wealth共享的个人投资组合数据相集成。此技术平台创建了一个视频文件，其中包含个性化的欢迎消息，但密码受

该平台能够为每个客户端提供具有唯一URL的视频文件，并且自动电子邮件系统立即推送嵌入在电子邮件和SMS中的链接。此链接也可以由RM直接发送给Whats App上的客户。

与常规MP4视频不同，个性化视频声明重量轻，专门设计用于低速2.5-3G连接。基于AI和NLP的语音系统使得每月在几分钟内将帐户报表转换为视频成为可能。

发送给客户的基于人工智能的个性化月度视频声明具有密码保护功能。“这个解决方案符合我们的要求，能够为每个客户提供他的投资组合的个性化快照，易于访问，倾听和记忆，”Chandra分享道。

智能信息图和交互性支持的AI和NLP被编程为向客户提供基于语音和视频的独特体验。

IIFL财富管理和Amigobulls的设计团队创建了UX / UI和参考动画，使声明具有视觉科学性，并以直观的方式呈现数据。为了增加互动和作为“附加”，在声明的最后添加了来自金融专家的短视频。已经建立了一个流程和团队，可以提前48小时记录这个附加视频并将其推出。作为一项关键功能，该视频有一个“点击呼叫RM”按钮作为主要CTA，然后是电子邮件和手机号码RM。

该视频允许客户在他做其他事情时查看投资组合。他可以听。如果他正在观看并发现异常，他可以暂停视频，截取屏幕截图，圈出问题并将其发送给RM。所以他没有必要表达他的担忧。

该平台能够为每个客户端提供具有唯一URL的视频文件，并且自动电子邮件系统立即推送嵌入在电子邮件和SMS中的链接。此链接可以由关系经理直接发送给Whats App上的客户。在2019年，IIFL Wealth Management将在WhatsApp上推出它。

在实施该计划的过程中，IIFL财富管理面临着处理大量报表的挑战。“最初，一切都在小型原型上运行良好。但是，当我们开始按照我们的客户群规模进行操作时，我们花了3.5天的时间来生成声明。这已经被IIFL WM和Amigobulls的工程团队降低到了6个小时，“他透露道。

现在在6小时内，IIFL WM能够生成所有语句并发送它。“数据准备就绪并得到调和的那一刻，我们就能将其发送给客户。只有在我们的PDF语句准备就绪后，我们才会生成视频语句的数据。现在到每个月的10号，我们发出声明，“他补充道。

Chandra利用人工智能作为客户服务增强工具，同时锤击公司的客户承诺。向更可靠，有效和高效的月度投资组合声明模式的过渡导致客户服务得到改善。

“通过这一举措，我们利用人工智能的力量为我们的客户提供创新的视频报告，为客户提供独特的观看体验和深入了解他们的产品组合。最后，这种软件以易于理解的图形格式为我们提供了有关平台消费各方面的深入见解。展望未来，我们看到自己积极参与利用AI提供更新，更有用的见解，“IIFL投资经理联合创始人兼执行董事Yatin Shah说。

客户跟随客户后，IIFL财富管理部门听到了积极的反馈意见。“我们尝试从客户端获取缓存的反馈，我们已经提出了喜欢和不喜欢的按钮。在第一次推出时，我们得到了35个喜欢和2个不喜欢。我们问客户，他说他试图打开声明，因为网络不好而没有打开。这是一个难以解决的网络连接挑战。但我们确保即使客户获得2G连接的低带宽，也可以观看视频声明，“他说。

“我们现在的可读性为23-24%，WhatsApp发送的视频声明链接的可读性为95-100%。但WhatsApp不允许批量发布，因此我们必须依靠我们的RM将其发送给WhatsApp上的客户。“值得注意的是，100%打开电子邮件的人，点击查看视频声明，75%的人观看视频大约3分钟直到结束。最后2分钟是基金经理的评论，“钱德拉补充道。

IIFL Wealth Management将把该计划作为点播视频声明整合到其新的客户端应用程序中。在版本3 IIFL中，WM将提出BOT方法，该方法将AI引入聊天和基于语音的交互。