弘扬蒙古马精神｜隔着屏幕与企业和群众“面对面” “政务服务云在线” 抖音直播解难题

(相关资料图)

每个工作日早上11点到12点、下午16点到17点，打开“政务服务云在线”抖音直播平台，市政务服务大厅工作人员会准时守候，隔着屏幕与企业和群众“面对面”，答疑解惑、宣讲政策。

近年来，随着国家、自治区和我市政务服务标准化规范化便利化建设纵深推进，企业群众对政务服务大厅的政策咨询、办事指南、办事流程的前期了解和多样化办事需求日益剧增。如何让企业群众办事更加方便快捷已是各级政务服务大厅服务的主攻方向。2022年5月，包头市行政审批和政务服务局从企业群众角度出发，秉持“让数据多跑路、让群众少跑腿”的理念，在全自治区率先开通了包头政务服务抖音直播功能，乘着新媒体、短视频崛起的东风，以贴近企业群众，服务企业群众，从企业群众的需求出发，探索政务服务新路径。

直播中，前台受理人员组成主播团队，为企业群众提供最专业的咨询解答。根据企业群众最关心的医保、社保、公积金、不动产、公安等高频业务，包头市行政审批和政务服务局联合市级公积金、不动产、公安等政务服务分中心参加抖音在线直播活动，采取专场直播形式，针对企业群众在直播提问和线下留言中的高频热点事项，由政务服务分中心选派业务骨干参加线上咨询解答。截至目前，已开展50多场涉及失业保险、医疗保险、公积金和企业开办等分中心业务的专场直播，专场直播现场平均互动人数达5000多人次，积极主动回应了社会关切。

线上没解决的问题，线下整理回复。直播团队建立“直播现场解答、留言及时回复”的“直播+帮办”服务新模式，按照谁直播谁回复留言的原则，安排专人负责对抖音账号上的提问留言进行准确分析、分类处理，做到留言回复日清日结、高效受理。直播团队严格落实“一次性告知”制度，对涉及政务服务大厅受理的政务服务事项，向咨询人提供业务受理流程和相关材料，对不在本级政务服务大厅办理的政务服务事项，向咨询人解释清楚原因，并提供相应的办理地点和咨询电话，让咨询的企业群众通过直播平台能够真正知道咨询的业务如何办理，去哪里办。通过线上宣讲、直播间里答疑解惑，充分发挥新媒体的特色优势，实现与企业、群众的无障碍交流。

同时，包头市政务服务大厅把代办帮办工作植入“政务云在线”直播活动中，根据企业群众需求，提供市县两级政务服务大厅政务服务线上代办帮办业务，真正形成了“线上+线下”代办帮办服务功能互补，提升了企业群众办事效率。

包头市政务服务大厅在全自治区率先开展抖音线上政务服务直播活动，有效解决了企业群众在业务办理过程中的难点、堵点、痛点问题。截至目前，已累计发布短视频128条，关注人数达3.3万，累计互动400多万人次。包头政务服务抖音直播在中央电视台进行了宣传报道，入选了2022年内蒙古自治区政务服务改革创新案例。

（记者：郭燕；编辑：吴存德；校对：王振伟；审核：王雪仙）