投诉激增问题丛生 新能源汽车售后服务该规范了

在环保政策导向和新技术的吸引下，新能源汽车成为很多消费者的购车选择。数据显示，2021年我国新能源汽车销售突破350万辆，同比增长1.6倍，势头强劲。

但随着新能源汽车保有量的不断增长，售后问题日渐凸显，在一定程度上影响了消费者的购车热情和使用体验。根据中国消费者协会公布的结果，2021年，涉及新能源汽车的相关投诉涨幅明显，并呈现举证难、维权难的特点。

为了促进新能源汽车售后服务的规范性和便利性，满足消费者对售后服务的更高需求，近日，中国汽车流通协会立项了团体标准《新能源汽车售后服务规范》(以下简称《规范》)，并联合中国电动汽车百人会、中国汽车工程研究院股份有限公司共同启动该标准的调研与编制。本报记者就新能源汽车售后服务存在的诸多问题，专访了《规范》编制小组负责人、中国汽车流通协会副秘书长王都。

 

投诉激增 问题丛生

从中国消费者协会统计的结果来看，消费者对新能源汽车投诉比较集中的问题就包括配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车市场的需要,影响了消费者的使用体验和满意度;智能汽车产生的相关数据由厂家垄断、拒绝向售后服务机构提供。

消费者的不满，让新能源汽车售后市场的问题逐渐浮出水面。王都介绍，截至今年2月，我国新能源汽车的渗透率已达到21.8%，意味着每卖出100辆车中就有21辆是新能源汽车，保有量的激增迫切要求售后服务必须跟上来。但目前，业内更加关注的是新能源汽车的生产制造以及售前环节，对售后服务缺乏足够重视，甚至有一种观点认为，由于构造与燃油车不同，新能源汽车不再需要传统的保养和维修，出了事故找保险公司赔偿就行了。

传统燃油车的维修保养在4S店的透明车间中进行，买车和修车在同一地点，消费者可以清楚看到操作流程。但新能源汽车到底怎么修，需要哪些工序、技师，尤其是一些品牌采用直营模式，销售与售后分开，很多品牌的售后业务还是由其他机构代理，或者车身和电池要分开维修，这就导致消费者在手机App上动动手指就下了单，但在售后环节却频频遭遇麻烦，包括个人隐私、知情权等在内的很多权利受到侵害。

部分品牌在前期推出上门取送车的维修保养服务，在车辆维修期间为车主提供一辆代步车，待维修好再送车上门。这一做法的确获得车主的超高满意度，但这样的操作并非简单的代驾代劳，而是包含了众多的服务细节，囊括了人员成本、开发成本、补贴成本和运营成本，以及多部门参与，可以说是一个庞大的服务体系。随着品牌保有量的增加，如此高成本的服务难以持续或大打折扣，继而引发消费者的不满。

规范将发挥标杆作用

王都将新能源汽车售后服务的现状归纳为九个字——发展快、模式多、差异大。由于新能源汽车生产企业在服务模式上创新“线上+线下”多种模式，导致销售及售后服务渠道呈现碎片化;在服务标准上的差异化导致各汽车品牌的售后服务主体、服务范围、服务品质、技术能力、人员素质等方面参差不齐，无统一标准，行业整体服务水平有待提升。

有部分企业消费者满意度极高，又有部分企业消费者满意度极低;有的企业前期消费者满意度较高，随着销量增长，满意度逐渐下降。部分新能源汽车品牌为了抢占全国主要城市市场，配套的售后服务没有同步发展起来，部分售后服务门店的检测、维修等能力相对不足，尤其针对“三电系统”的疑难杂症无法高效解决，让消费者倍感困扰。

服务标准与消费者需求之间的矛盾越来越突出，售后服务网点较少、维修服务能力不足、维修安全存在疑虑、维修信息不透明和维修时间过长成为普遍问题。究其原因，还是新能源汽车仍然处于发展的初期阶段，技术迭代较快，加之一些新造车企业以前并非从事汽车行业，在汽车售后服务方面没有经验和积累，导致其不能长期稳定地保障消费者的合法权益。

王都表示，目前汽车行业的售后服务规范由各汽车生产厂家制定，新能源汽车生产企业大多根据现有燃油汽车售后服务相关政策，并结合企业自身特点建立新能源汽车售后服务体系，各品牌之间存在很大差异。因此，需要根据新能源汽车的实际发展路径，优化和创新新能源汽车售后服务，推进行业统一的、符合现代化发展的新能源汽车服务标准。

不管是在专业人员技能培训方面，还是在服务流程、服务安全、维修明细报价公开等，都需要按照具体的标准规范进行完善，从而保障维修检测工作的统一性、公开性、安全性，提高客户的服务体验，保障消费者合法权益。建立新能源汽车售后服务规范对行业内新能源汽车售后服务整体水平的提升、行业自律、市场发展、消费者满意度提升都具有重要的意义。

新能源售后门槛更高

新能源汽车的内部构造、线路设计和结构特性等都与传统燃油车不同，这就导致了其售后服务的复杂程度更高。结合中国电动汽车百人会、通用技术中国汽研的长期技术积累和专业剖析，各方一致认为：

第一，部分新能源汽车的销售和售后服务体系是分离的，而售后服务网点相对较少，市场上非主机厂授权的维修店服务能力有限。

第二，新能源汽车自带“网联”属性，具备大数据故障感知和排查的能力，能够为汽车售后提供更丰富的服务业务，但与此同时也意味着车企会“拿走”更多消费者的信息，隐私安全保护如何实现。

第三，新能源汽车独有的三电系统，对其售后保养、维修提出了新的要求，售后服务过程中的“电安全”问题需要得到重视，不仅是车辆安全，还包括维修检测和现场人员操作的安全，以及电池堆放仓储安全等，由于电池维修过程安全隐患更高，所以维修的授权范围也要重新划定。

第四，产品决定售后服务，不少企业的做法是趋利避害，对自己不擅长的技术“不提、不保”，造成售后服务差异巨大。

第五，原有的汽车维修技术与设备已经不能满足于新能源汽车的实际需求，所以提升售后服务还需要进行汽车维修设备的更新，提升维修人员的判断能力与维修效率;传统的维修技术也不能满足现阶段的社会需求，全新维修人才短缺，还需加强维修人员的技术创新和技能培训。

另外，众口难调，软件服务达到何种水平才能最大限度地提升消费者的满意度;车企获得大量数据后，如何深度挖掘其价值，进而帮助售后提升服务质量等，都是新能源汽车售后比传统燃油车更具挑战之处。

事实上，新能源汽车售后服务规范的制定在国际上并无经验可以借鉴。国外新能源车企和车型并不多，但国内新能源汽车一日千里，这一问题迫切需要解决。2020年12月，海南省率先出台《新能源汽车售后服务规范》地方标准，通过7个部分规定了新能源汽车售后服务经营者、售后服务流程、售后服务质量和投诉处理、紧急救援服务等要求，为实现“海南省全岛汽车电动化”的目标起到了促进作用。

王都表示，海南地方标准为全国性标准的制定提供了借鉴，中国汽车流通协会将在海南地标的基础上，进行深度的分析与扩充，广泛征求各方的建议与意见，建立更具有普适性、更全面、服务范围更广的标准。

让《规范》既先进又可用

《规范》定位团标，立足流通，将各个企业企标的优势经验进行整合，求大同、存小异，保障标准的合规性与先进性。据了解，标准立项信息发布后，引起了汽车行业的广泛关注，包括车企、零部件厂商、高校、科研、维修机构等单位均积极反馈、参与，后续中国汽车流通协会将征求各方建议，逐步完善本标准的制订。

采访过程中，王都始终强调《规范》的制定，标准不能过高，完美得让企业够不着，最后只会被束之高阁;也不能过低，让自身标准很高的企业降低服务水平。说到底，标准的制定绝对不能是“自嗨”，要让行业企业基本达成共识，最后真正将标准用起来。当然，标准不是一成不变的，随着行业发展与进步，也将进行动态调整。

标准并非法律、法规，没有强制执行力，但中国汽车流通协会等起草单位希望借助《规范》达到的效果是，画出一条服务标准的及格线：让高于及格线的企业，在面对消费纠纷时有据可依;让低于及格线的企业自我约束，进而提高服务水平达到及格线。消费者是最终考官，当全行业都致力于提升服务水平，那些低于行业标准的企业自然会被消费者所摒弃。

汽车的售前、售中与售后服务是有机的整体，贯穿汽车的整个生命周期，服务质量的高低影响着消费者的使用安全和满意度，体现了汽车流通企业的核心竞争力。

王都介绍，中国汽车流通协会一直致力于行业的合规、诚信建设，引导行业自律，保证公平公正，从消费者的服务体验出发，联合社会各方优势力量，推动行业服务标准化与服务质量提升，因此，新能源汽车流通领域的标准化建设是协会的职责所在，也是今年的重点工作。

王都说，希望行业企业能本着经验共享的精神，共同推动行业基础服务标准的完善，同时鼓励企业将自身的达标情况在国家平台进行企业标准自我声明公示，对未达标企业形成引领和激励。据悉，《规范》目前正在征集起草单位，并进入编制阶段，在组织参编单位和行业相关企业讨论，形成一致意见后公示，预计年内正式发布出台。相信标准将逐步引领行业企业提升服务质量，打造优质品牌，推动新能源汽车行业规范、自律、健康发展。

 

◆一线声音

整合行业资源 平衡利益诉求 让《规范》快速落地

作为国内专注于新能源汽车售后服务的机构，科波拉汽车咨询服务(青岛)有限公司是《新能源汽车售后服务规范》制定的深度参与企业。该公司创始人、首席执行官王浩在接受《中国汽车报》记者采访时表示，目前国内新能源汽车市场虽然已连续7年保持高速增长，但从售后服务角度看问题依然突出。具体问题表现在，新能源汽车技术服务人才缺，专业的新能源汽车售后服务企业少，零部件和技术高度垄断，传统汽车售后市场企业针对新能源汽车的整体服务能力弱。对于消费者来说，在新能源汽车使用中可就近选择的售后服务网点少，服务不便利;部件维修慢，等待交车时间过长;事故维修、二手车评估等不透明，自身利益损失，缺乏参考标准。

概括起来而言，目前新能源汽车售后服务的核心痛点是缺乏专业化的售后服务体系支持，包括市场服务标准规范的完善，专业服务要素的供给(人才培养、技术支持、配件供应)，服务网络的升级和能力提升。

新能源汽车售后服务难在与传统燃油车存在明显差异。一是产品技术路线不同。传统燃油车以机械系统为主，而新能源汽车是复合型的电器+电子产品，两者的技术逻辑完全不同。

二是对技术人员的专业能力要求不同。传统燃油车的检测、维修、部件更换，容错率高;而新能源汽车以化学、电子、信息为核心的零部件检测、维修，则需要使用更为精密、低误差率的专业工具、设备和方法。可以说，传统燃油车的维修经验，在新能源汽车身上，大部分已经失灵。

三是作业安全风险等级不同。传统燃油车在售后作业中，面临的是机械部件可能给操作人员带来的挤压、砸伤等意外伤害风险，虽然也会涉及汽车电路，但都在安全电压以内，很少能对人造成生命威胁。而新能源汽车的核心部件是高压电系统，一般维持在300~700伏电压，可以瞬间造成人身伤、亡。所以需要售后操作人员，必须学习和掌握高压电的安全防护措施和规范的操作方法。

对汽车行业而言，传统的燃油车售后服务体系，经过多年发展，乃至全球汽车行业上百年的积淀，无论是法规、标准、人才培养、技术支持、服务网络等服务相关要素，已经较为健全、成熟;而新能源汽车却由于发展时间短、经验积累少，缺乏可参照的标准。

因而，要起草一整套完善的服务体系内容，并非易事，不仅需要汽车行业内车企、零部件供应商、技术研究机构、售后服务企业、车主服务机构等多方的参与和配合，也需要进行大量的调研、访谈、数据汇集、论证，才能实现标准的针对性、实用性，进而真正起到引导行业规范发展的作用。

另外，由于新能源汽车行业整体尚处于“摸着石头过河”的探索阶段，目前行业企业自身的内部标准不统一、技术发展水平不一致、利益诉求差异大，要想立足行业长远发展的角度，协调眼下市场发展中各种不平衡的矛盾，凝聚行业的力量，共同致力于标准规范的协调统一，也需要行业组织做大量的沟通工作。

(郝文丽)