“3·15名企‘安心’行动2022”举行 专家：消费者放心购关乎企业良知

中新经纬3月15日电 (宋亚芬)15日，在由中新经纬主办的“3·15名企‘安心’行动2022”活动中，中新经纬联合对外经济贸易大学消费者保护法研究中心，以及携程、蒙牛、贝壳、健合集团、多点、加多宝、小仙炖、喜马拉雅、呷哺呷哺、尔湾科技、天眼查、丸碧、西少爷等多家知名企业共同发起了“3·15行动宣言”。期间，还邀请知名专家学者就数字经济时代下如何建立消费安全保障、如何从制度上保护消费者合法权益等发表了看法。

数字经济对消保提出新要求

随着数字经济时代的带来，网络消费已成为提振经济、促进中国消费的新引擎。国家统计局数据显示，2021年，全国网上零售额达13.1万亿元人民币，同比增长14.1%。2021年，实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的比重为24.5%，对社会消费品零售总额增长的贡献率为23.6%。

不过，如刷单造假、虚假宣传、算法歧视、过度收集或滥用消费者个人信息等多种带有数字经济特点的、严重损害消费者权益的违法违规行为也时有发生。

中国人民大学公共管理学院教授许光建表示，从总体上看，网络消费有利于提高人民群众的消费水平，有利于扩大消费，但在网络消费中，消费者权益被侵害的可能性明显增加了。

对外经济贸易大学消费者保护法研究中心主任苏号朋指出，数字经济推动中国生产、生活、社会治理方式深刻变革，同时也改变了社会消费方式和消费结构，这对消费者权益保护提出了更新、更高的要求。

在此情况下，“要更好地保障消费者的合法权益，只有消费者在虚拟世界中更好地维护自身利益，才能实现网络消费可持续健康发展。”中国副食流通协会会长何继红作如上分析。

如何有效保护消费者？

如何与时俱进、通过新的手段保护消费者权益已成当务之急。对此，许光建表示，在网络时代，市场监管必须坚持以人民为中心的理念，以保护消费者合法权益为基本目标。政府市场监管部门需要适应新业态、新技术、新模式的要求，熟悉和运用大数据和数字化技术，提升网络消费市场的监管能力，同时要充分发挥消费者协会等社会组织和公众对网络消费的监督作用。

中国人民大学交叉科学研究院院长杨东认为，当务之急要遏制资本无序扩张对消费者利益的损害，不仅要保护个人隐私，更要把消费者数据价值充分发挥起来，返诉权于民。

苏号朋则建议，应从四方面着手保护消费者：首先，数字经济领域的经营者应当认识到，他们是保护消费者权益的第一责任人。其次，数字经济领域的行业组织、协会应当积极发挥自治功能，根据行业发展要求，制定质量标准、营商行为规范及纠纷调处指南、消费者保护政策等，推动本行业消费者权益保护难题的破解，协助政府主管部门实施有效监管。再次，市场监管部门要持续加大监管和处罚力度。最后，消费者要加强自我保护意识。

从企业层面来讲，北京大成律师事务所合伙人肖飒指出，企业经营者应当建立产品质量监督机制，完善售后服务，与消费者建立良好的沟通渠道，妥善解决售后纠纷。合规经营是经营者的义务，只有遵纪守法才能将保障消费者权益的一系列措施真正落到实处。

知名评论人石述思也认为，要想让消费者在网络上放心消费，当务之急是企业肩负更多社会责任，通过技术升级切实保护用户隐私。网上放心消费不仅考验执法的水平，更关乎企业的良知。

企业该如何发力？

荀子曾说：“君子养心莫过于诚”，对此，丸碧护肤品创始人、董事赵鹏认为，“诚信经营，维护消费者权益，是企业一直要做的功课。当企业选择损害消费者权益的时候，也意味着它的日子快到头了。”诚信还表现在服务者对消费者的尽职提醒，帮助他们明确自身权利，提高自我保护意识。尔湾科技集团联合创始人白柏认为，企业应以通俗易懂的方式向大众普及基本权益，帮助他们提升风险识别能力，在遭遇诈骗和纠纷时更好地维护自身合法权益。

以食品餐饮企业为例，企业要做到如何利用新技术、新管理手段等提供优质、安全的食品。蒙牛借用数字化、智能化转型，实现“从牧场到餐桌”的全产业链品控。企业还可通过大数据技术，支持生鲜商品全程信息透明化、可追溯。多点为实体零售企业定制的“数字意见簿”，把用户意见形成任务要求，直接推送给相应工作人员，确保消费者的意见得到及时响应。正如西少爷常务副总裁、食品安全专家彭丰所言，为了保护消费者的公平交易权，对每一份餐品的克重都有严格的要求，并且清晰地标注在菜单上，让消费者买得放心，也买得明白。(中新经纬APP)