环球观点：大量投诉！北京消协约谈每日优鲜：充值金退款难如何解决？

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预付违约蔓延至电商领域。8月9日，北京市消费者协会（以下简称“市消协”）官网发布消息，要求每日优鲜务必妥善处理消费者投诉，及时公布退费方案和登记方式。近日，有消费者反映，在每日优鲜平台的账户余额无法退款、提现，当前众多电商企业均有相似的方式，用折扣优惠引导消费者先充值再消费。业内专家提出，应该加快预付款领域的监管，避免商家借助“破产”等隐蔽形式侵犯消费者的合法权益。

投诉：充值金退款难

“预付卡”退卡难，不但出现在健身房和美容院，还在电商平台上有了苗头。

近日，针对每日优鲜无法正常经营引发大量消费者投诉的情况，市消协对其进行了约谈。市消协副秘书长陈凤翔提出要求，每日优鲜务必妥善处理消费者投诉，及时公布退费方案和登记方式，切实保护消费者的合法权益；加强与市、区消协的沟通，积极配合消协组织的工作，共同维护好消费者的合法权益；须在三个工作日内将情况说明和整改方案书面反馈至市消协。

近日，多位消费者反馈，在每日优鲜上无法使用账户余额购买商品，还出现了购买后无法配送等情况。一位用户匿名投诉，其在每日优鲜账户中有近1000元余额，在云超特卖选择商品后，无法成功提交订单。这条投诉信息在7月31发起，但截至记者发稿，该信息的投诉进度为“处理中”。同时，该用户称，“联系不到客服，不能退余额”。不少用户均遇到了“无法消费”“无法退款”的双重尴尬局面。

北京商报记者就“消费者下单难、退费难”等问题向每日优鲜询问整改方案，但截至发稿，每日优鲜相关负责人未向北京商报记者回应。

早在2011年，易起买团购网也存在“账户余额不退还”的情况。彼时，消费者张小姐投诉称，在易起买团购网账户余额有318元，联系客服表示“只能使用，不能退款”。同时，张小姐称，网站长期没有合适商品可买。难得有可买的商品，又说是相关特惠商品不能使用账户余款。

事实上，先存钱再消费的“预付制消费”普遍存在于各大电商平台。北京商报记者发现，亚马逊、京东、当当网、苏宁易购(002024)、真快乐App、唯品会等均有账户余额、“我的钱包”等账户。

圈地：复制预付模式

“垂直类生鲜电商成立、起步时间较晚，在拓展城市补贴较多，其中，预付卡模式是较好拉拢用户的方式之一。”一位电商行业分析师对电商平台上普遍存在的预付形式进行了解释。

电商平台选择预付卡模式，或许是预见了电商市场蓝海变红海的更迭。上述分析师指出，平台纷纷介入预付卡业务，主要目的还是为了争夺线上用户可支配的网购金额，从而完成一场圈地运动。

实现账户内预存可以使支付更便捷，更重要的是，电商可以通过预存这种形式“绑定”消费者，刺激消费。预付卡经营也帮助电商经营者实现快速的沉淀资金。

一位服务行业从业者向记者表示，预付卡从售出到持卡人消费，中间存在时间差，且卡内金额需要多次消费，这对平台流量存在助力。新的预付卡持续销售，已售预付卡继续消费，商家或平台就能因此形成滚动效应，使得资金能更长周期周转，为运营沉淀更多基础。

不过，电商行业的预付、预售发货周期长、单方面撤单等问题接踵而来。今年8月中国消费者协会发布《2022年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》报告显示，2022年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉同比增长5.71%，有关预付式消费投诉案件增长较为明显，并且涉及领域较多。

中国消费者协会建议，消费者在办理预付卡和充值前要保持清醒头脑，越是折扣力度大、消费周期长的，越要警惕商家跑路风险。要结合自身的经济实力、消费频次和消费习惯，谨慎选择一次性支付大额、长期的预付卡。

维权：源头亟待强监管

打着“多买多优惠”“办卡有折扣”等旗号的预付式消费，一旦企业出现业务调整，消费者能拿到的实惠也就成了泡影。从维权渠道看，无论消费者请求消协调解，还是向行政部门投诉，多是后续的抢救方式，更多的是在源头需要有“约束感”。

中国消费者协会指出，预付式消费领域的主要问题有办卡手续不规范、商家失联跑路消费者退款难、店铺易主“后人不理前账”、转卡收取高额手续费等方面。

北京京师律师事务所律师孟博提到，预付费合同属于消费合同，为继续性合同，消费者和经营者之间权利义务具有不对等性。在预付费交易中，消费者预先支付了交易的总费用，履行了主给付义务，而尚未获得卖方服务。经营者若擅自变更约定的服务内容，或擅自违约，消费者的利益将会受损。

业内专家提出，应该加快预付款领域的监管，避免不法商家借助“破产”等隐蔽形式侵犯消费者的合法权益。对外经济贸易大学法学院教授徐海燕就曾建议，预收资金应由第三方金融机构独立托管，商家必须将预收资金在市场监管部门指定的金融机构开设独立账户进行托管。

北京市消协官网消息，《北京市单用途预付卡管理条例》今年6月1日起施行。诱导办卡、夸大宣传、商家关门跑路、退费维权无门……这些预付卡消费难题今后有了法律“紧箍咒”。对此，西南政法大学经济法学院教师马勇提到，该制度可用以降低经营者卷款跑路或者随意挪用的可能性。

现阶段，预付式消费早已成为一道高压线，各行各业的相关政府部门将其列入了加强监管的范围中。今年6月，北京市商务局与北京市市场监督管理局共同制定了《北京市零售、餐饮、居民服务业单用途预付卡服务合同（示范文本）》。该示范文本中相关条例要求设置“7天冷静期”，赋予了消费者在未实际使用预付卡消费的情况下，7日内单方解除合同的权利。除此之外，还要求相关方设置预付卡预收资金专用存管账户作为履约保障措施。