一杯咖啡三分之二是冰块？冲刺“万店”的瑞幸莫“因小失大”

天天消费7月27日讯，近日，一名网友发布视频称，其在瑞幸咖啡购买的两杯拿铁中，有三分之二都是冰块，喝了几口就所剩无几，随后此事登上微博热搜。

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对此，瑞幸官方客服回应称，瑞幸所有饮品均严格按照配方及流程进行制作，冰饮不支持少冰，建议消费者在选择时考虑对应口味无冰饮品。该客服表示，部分饮品支持去冰，可以在App菜单商品详情页的温度中进行选择，具体以系统显示为准，同时该客服称，消费者对于瑞幸咖啡的意见建议将及时反馈至相关部门。

据了解，此前，瑞幸咖啡就因加冰过多引发过争议。3月14日，“瑞幸咖啡被吐槽去冰后剩半杯”一话题登上热搜，有多名消费者反映称瑞幸咖啡冰量过多、要求去冰量少的问题。3月28日，山东菏泽一消费者表示，在瑞幸咖啡小程序买了一杯原价生椰拿铁，喝了三四口就没了，剩下一大半杯冰块。

瑞幸咖啡App点单页面显示，部分茶饮的温度可选项只有“冰”，甚至没有“少冰”。但是其他个性化选项，如糖分的选择普遍已经细化到无糖、3分糖、5分糖、7分糖等多个选项。茶底、奶盖、小料也可以按需自由定制。

江苏省消保委发文质疑，除冰沙、冰淇淋类饮品，冰块本就是由制作者另外添加到饮品中，何来无法“去冰”的说辞？点单页面没有单独选项，商家解释可以通过备注的形式“去冰”。这是人为增加消费者的交易沟通成本，有意限缩消费者自由选择的空间。

江苏省消保委认为，商家应当尊重消费者的自主选择权。即使夏日，也有消费者因为身体原因不能吃冰，需要去冰或常温饮品。此时，维持口味已不再是主要矛盾。所谓“口感”亦是千人千面，口味的话语权不单单掌握在商家手里。为了顺应健康瘦身的消费理念，商家相继推出无糖、半塘、0卡糖的选项吸引消费者购买。既然商家在饮品糖度上可以做到迎合顾客的个人品味，那么温度也应该一样。

江苏省消保委表示，商家应当尊重消费者的公平交易权。冷饮加冰要有度，动辄20元、30元的价格，更应当真材实料、物有所值，不可使高价饮品沦为“水货”。消费者乐于为品质买单，企业也要厚道做生意，把差异化经营的赛道铺在质量上，实实在在让消费者感到获得感、满足感。

红网评论称，用一些官方套话来搪塞和推脱反复出现的问题，只会陷入更大的危机。很多情况下，商家以影响口感为由，对许多饮品并没有设置“去冰”选项，消费者只能通过备注的方式表达诉求。但同时也有网友表示，自己曾在生理期间备注了去冰的要求，但还是不能做去冰饮品。从该咖啡店客服的回应来看，“可备注去冰、会反馈给相关部门”等等回应似乎显得有些无力和敷衍，并没有真正认识到自己的问题所在，也没有真正尊重和满足消费者的需求。增设一个“去冰”的选项也无妨，若只追求利益至上，不顾消费者的反馈和诉求，也只会让自己失去更多的客户和信誉，陷入更大的危机和困境。

那么一杯咖啡里到底需要多少冰才正常？事实上，这并没有标准答案。目前，对于预包装食品，在商品标签的国家标准中对成分和分量都有明确的标识规定。然而对于餐饮服务中的现制现售咖啡，有关成分和分量的国家强制性规定空缺。

本次瑞幸咖啡冰块事件争议的核心在于，从消费者的角度来看是产品性价比过低的问题。正如有网友评价的那样：“加冰要有度，加这么猛卖相太难看。毕竟消费的是咖啡不是冰，这么操作一杯咖啡卖出几杯的钱。”对于消费者来说，瑞幸部分门店制作出的产品去掉冰后只剩下半杯的情况，并不符合消费预期。

财务数据显示，2022财年，瑞幸总营收132.93亿元，同比增长66.9%；净利润4.88亿元，同比下滑15.7%。2023年第一季度总营收为44.367亿元，同比增长84.5%；净利润为5.648亿元，去年同期净利润1980万元；不按美国通用会计准则（Non-GAAP），净利润为6.169亿元，去年同期净利润为9910万元。

截至2022年末，瑞幸门店总数8214家，其中自营店5652家，联营店2562家，相比2021年末新开2190家。作为对比的，是截至2022年底，星巴克在中国的门店数量为6090家。对于后续的开店目标，瑞幸董事长兼首席执行官郭谨一在电话会上表示，有信心在2023年完成瑞幸的第一个“万店目标”。目前，中国餐饮品牌中，万店品牌只有四家——绝味鸭脖、华莱士、正新鸡排和蜜雪冰城。

可见，瑞幸咖啡已逐渐走出“财务造假”的阴影。在冲刺“万店目标”的道路上，瑞幸咖啡切莫“因小失大”。（文/陆飞）