在捷豹路虎，交付只是优质服务的开始

虽然品牌名称中包含了“捷”“路”二字，但在捷豹路虎的售后服务中从来没有“捷径”可言。正是一步一个脚印地做好了售后服务的每一件事，才让捷豹路虎在中国赢得了客户们的信赖。在捷豹路虎，购车时的良好体验并没有在交付的那一刻结束，优质的售后服务在那一刻对客户们才刚刚开始。今年捷豹路虎以“心服务、心价值”为导向推出的全新升级服务体验，致力于持续打造品质、专业以及数字化升级的“心服务”，从而赋能客户体验，为客户创造“新价值”，受到了客户们的一致好评。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙先生（Richard Shore）。（图片来源：捷豹路虎）

不久前，在最新发布的2021 J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）中，路虎品牌再次获得豪华车细分市场第二名的佳绩。这已经是捷豹路虎连续三年获此殊荣，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙先生（Richard Shore）表示：“作为捷豹路虎企业DNA的组成部分，‘客户至上’融入于企业发展的方方面面，从工程、采购、制造到零售等每个环节，为我们的客户提供贯穿全生命周期的产品及服务。在中国，依托独具英伦魅力的捷豹和路虎双品牌，捷豹路虎不断升级服务体系实力，通过数字化赋能，实现线上和线下客户服务体验的多元升级，为我们的客户创造用车生活的新价值。”

从心出发才能真正赢得客户的信赖

豪华品牌的售后服务难做，早已是个不争的事实。这样一群车主见识过几乎所有的高端服务，面对生活中习以为常的程式化服务，他们也只会给出礼节性的反馈。什么样的服务才能打动他们？一味追求硬件的豪华已经无法成为打动客户的关键，一味照搬国外的服务标准也难免有些水土不服，唯有从心出发、以心换心才能真正赢得客户的信赖。

捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁王军对于“心服务”有着深切体会，在他看来，售后服务的本质还是要用心来服务客户，始终秉承“客户至上”的理念才能做好专业服务。王军眼中服务的核心在于洞察客户的需求，而不是死守固有的服务标准，要根据客户的需求去调整服务内容，不断提高服务质量。单以免费上门取送车这一项服务来讲，最初只是在一、二线城市试点，从疫情开始之后，捷豹路虎投入大量人力物力进行全网推广，至今已经完成了26万单取送车服务，服务渗透率已经达到了17%，厦门经销商的这一服务渗透率甚至接近50%。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁王军先生（图片来源：捷豹路虎）

从今年开始尝试全网推广的路虎揽胜家族车主VIP尊贵服务便是“心服务”的组成部分之一。包括揽胜、揽胜运动以及星脉、极光L的车主都能享受专属服务顾问，拥有专属维修保养通道，并会被升级洗车服务与高质量茶歇。待这一服务体系打磨成型之后，还将被推广到所有车系车主的服务标准中去。针对揽胜与揽胜运动的车主，捷豹路虎还在今年开始提供终生免费事故车救援服务，一方面可以帮助经销商带来事故车线索，同时也能让流失客户可以回到4S店享受高质量的售后服务，获得更好的客户体验。

作为血统纯正的英伦品牌。捷豹路虎在售后服务中始终在强调英式服务，从预约开始的预约准备、个性化接车、维修保养、交车准备、交车与客户回访这标准化的七步骤与全球的售后服务流程保持一致，在英国的售后体系中不需过多关注的英式下午茶与“女士优先”等亮点在中国的服务中同样存在，但是中国用户希望能从更加细致的服务中体验到英伦品牌的内涵，这对捷豹路虎在中国的售后服务提出了全新的挑战。

在中国，捷豹品牌将从2025年转型成为纯电品牌这件事让人对未来捷豹会提供怎样的服务体验这件事兴趣十足。I-PACE是捷豹路虎第一辆纯电豪华SUV，也是中国豪华市场第一辆同类产品，更是多次获得世界年度车等殊荣的产品。在I-PACE入华之初，捷豹路虎便在电动车的售后服务产品方面开始布局，除了传统车辆的三年十万公里保修之外，还为电池提供了八年16万公里的保修，为电机和控制单元也提供了八年12万公里的保修服务。同时，捷豹路虎还为I-PACE车主提供了免费安装家用充电桩、提供三年免费紧急充电等一系列无忧服务……回头来看，这些服务在当时具备极大的前瞻性，也成为了今天很多电动车品牌为车主提供的标准化服务内容。

电气化是捷豹路虎“重塑未来”最重要的一个方面，与其相关的售后服务也会做出相应的布局调整。在数字化服务已经走在世界前列的中国，王军表示捷豹路虎根据年轻消费者的需求已经推出更多的数字化产品、工具与流程，希望能够借助数字化转型来赋能客户体验，最终满足用户的需求。在捷豹路虎当下的售后服务中最具特色的数字化产品便是MCT智能化服务系统，它可以基于大量数据，如车龄、用户年龄、所在区域等，在后台建立模型以对客户的需求进行精准预测。以心换心的“心服务”不是一句空洞的口号，而是必须落在实处的服务，唯有如此才能令客户满意。

前瞻数字化服务让客户售后服务流程通则不痛

痛则不通，通则不痛。这样一句话几乎可以套用在所有与服务相关的流程中，在豪华汽车品牌的售后服务中同样适用。在数字化走在全球前列的中国市场，捷豹路虎针对用户在售后服务流程中的每一处痛点不断更新和优化数字化工具，以更人性化的服务为用户解决痛点，服务流程自然便更加顺畅。

以MCT智能化服务系统为例，捷豹路虎根据不同车龄、不同车型、不同区域等维度，通过大数据在后台建立模型，可以精准化、个性化地预测客户的保养与维修需求，就可以及时触达客户，为其提供相应的服务。为此，捷豹路虎特地开发了MCT Connect微信小程序，用企业微信与客户建立连接，通过MCT智能化服务系统的后台推送任务到经销商，由后者为客户提供对应的服务，捷豹路虎也借此成为腾讯企业微信在具体业务应用方面的一个典范。

基于功能进一步强化的捷豹+APP和路虎+APP，捷豹路虎为客户打造了线上场景的透明无忧服务。（图片来源：捷豹路虎）

同时，捷豹路虎也将疫情后受到客户好评的取送车业务搬到了捷豹+ APP和路虎+ APP之上，客户可以一键预约上门取送车，结合掌上车间、工单确认、在线支付和服务评价等功能，让客户足不出户或者在工作时即可完成爱车的保养和维修。当线上平台完成数据流打通之后，服务流程更加完整透明，客户可以实时了解服务进度，也能随时与经销商就售后问题进行沟通。

此外，捷豹路虎还以“客户时钟”为导向，立足节省客户时间的目标，搭建技术诊断和经销商支持流程。全新一代车辆诊断系统NEW TOPIx基于云构架可实现车辆诊断信息实时与云平台交互，结合指导性诊断、配件供应链保障的“隔日达”服务等，全方位保障客户时钟，为客户节省大量时间与精力，获得了客户的一致认可。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户体验及流程副总裁司文俊女士分享车主APP “掌上车间”功能实时查看服务进度，实现足不出户掌握车辆维保过程的服务亮点。（图片来源：捷豹路虎）

在王军与捷豹路虎看来，数字化是表层的工具，用来满足年轻一代消费者的需求，其服务的本质还是“用心服务”。通过用数字化工具与系统赋能客户体验，提供对客户来将更加重要的服务产品与服务保障，便能为客户带来新的价值，这便是“心价值”的意义之所在。

中国售后服务团队在捷豹路虎全球范围内首屈一指

2020年初，李大龙再次回到中国时设定了一些列目标，其中便包括提升品牌认知，与这个目标息息相关的指标便是客户满意度的提升。当时的李大龙做好了打一场持久战的准备，其后的两年时间里，他与同事们稳扎稳打取得了优异的成绩，但他深知这是一个永无止境的过程。

在这个艰辛却又充满成就感的过程中，王军与他的经销商团队是李大龙最有力的臂膀之一。正是由于他们在售后服务工作中的专注与努力，才使得捷豹路虎连续三年获得了J.D. Power豪华车细分市场售后服务满意度第二名的好成绩。与此同时，捷豹路虎的经销商盈利水平也得到了大幅提升，李大龙最为关注的品牌认知也卓见成效。在即将开始的2022年，李大龙将继续提升客户满意度、持续提升经销商的盈利能力与可持续发展列入了年度战略之中，这看似平实的战略却需要王军与团队付出更多的努力才能获取更好的成绩。

路虎品牌连续三年荣获J.D. Power售后服务满意度研究豪华车第二名，左起：捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构（IMSS联合机构）售后服务执行副总裁王军、佳鸿集团董事长邱萍、IMSS联合机构常务副总裁马振山、IMSS联合机构总裁李大龙、J. D. Power君迪中国区总裁苏骏、捷豹路虎中国公共关系与企业传播执行副总裁王燕。（图片来源：捷豹路虎）

对于捷豹路虎过去几年中在售后服务中取得的成绩，李大龙毫不吝惜自己对王军的溢美之词：“这个功劳非王军总莫属。”如果在捷豹路虎全球所有市场内部有一个关于售后服务的排名，李大龙坚信王军领导的中国团队毫无疑问将拔得头筹，他也坚信捷豹路虎在中国的宝贵经验将被推广到全球，帮助各个地区的捷豹路虎伙伴们做到更好。

捷豹路虎中国在售后服务方面成为全球其他市场的标杆并不只是李大龙夸出来的，这是从实打实的数据中得来的结果。在捷豹路虎体系内部有着名为“客户之声”的客户满意度回访项目，在中国每个月大概有11万入场台词，接近8%的样本量便是近8000名车主接受访谈，王军和他的团队在服务净推荐值等六要素关键指标得分上始终以绝对优势领先其他市场，他们不但能够解决售后服务中的日常问题，更是完美地实现了公司内部包括现场工程师甚至总部团队在内的跨部门协作，对客户的问题做出快速响应，这一点对于提升客户满意度起到了举足轻重的作用。

每一家车企都会将打造更为前瞻的产品与服务作为自己的核心竞争力，捷豹路虎同样如此。正如捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁马振山所说：“在售后服务上，捷豹路虎同样追求精益求精，针对中国用户的本土化需求，以品牌建设上的领先性、产品与制造上的先进性、以及服务体系上的优越性打动我们现在和未来的消费者。”这就是“心服务、心价值”的真谛所在。