79岁老人猝死事件引热议 快递上门服务该如何落实

近日，重庆79岁老人取完快递搬上楼途中猝死事件引发关注。据悉，当前老人的家属与涉事快递公司就责任问题争论不休，除此之外，事件中的重要线索“快递未配送上门”也成为大众关注的焦点，快递该不该上门的话题也再次引起热议。

对于快递末端的送货上门服务，市场上无非两种观点，一种是作为基础服务，快递应该送上门;另一种是将快递上门作为可自由选择的增值服务来推行。这两种模式或许都有自己的实现路径。

快递上门服务该如何落实

在很多消费者的观念里，快递上门就是一项基础服务，末端配送到家门是快递服务链条中的一个环节。实际上，国家行政法规中也明确了快递上门的必要性。《快递暂行条例》第二十五条提到，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

虽然是一项没有争议的基础服务，但是，如今快递上门服务的质量缩水愈发严重，甚至部分快递企业不上门已成常态。这个结果与市场的发展情况有很大关系。众所周知，近几年来，快递行业“价格战”打得非常激烈，快递价格越来越低，末端投递员的单票收入也越来越低，直到一票几毛钱。另外，送货上门还大大影响了投递效率。正是这些原因的作用下，快递上门服务的落实变得很难。

一些网友因为快递不上门很是气恼。“很多东西需要当面验收，以确保快件无损坏，但是快递员总是不征求意见直接放到快递柜。”有网友表示。也有网友说，买几箱矿泉水，希望快递员能用工具给拖过来送家里的，但是却放到了驿站，自己只能来回几趟搬运到家。

因快递不上门引起不便的例子多不胜数，快递员直接将快件及包裹放到快递柜或代收点的行为亦非常普遍，而为了解决这些问题，国家监管部门及一些地方政府纷纷出手。去年，《厦门经济特区邮政条例(草案)》提到，快递企业使用智能投递设施时要征得收件人同意，收件人不同意的，应当按照服务合同约定的名称、地址投递，如果没有征得同意且不改正，罚款1000-5000元。

国家邮政局也多次公开表示，未征得用户同意，不得将包裹放进快递柜。国家邮政局相关负责人曾明确表示，邮政管理部门将对快递企业未经用户同意，擅自投递到智能快件箱、公共服务站等行为进行查处。

快递行业专家、贯铄资本CEO赵小敏对快递上门的落实难题有着自己的看法，他认为对于未征得用户同意直接将包裹放进快递柜，不送货上门的违规行为，邮政管理部门的这种处罚措施在一定程度上会震慑到快递企业。但是处罚不是最终的目的，也不能从根本上解决问题。

赵小敏表示，快递上门难的关键在于快递企业的激励机制不到位，对送货上门和放到快递柜执行同样的薪酬标准，并且企业又过分强调时效和签收率。这种情况下，很难调动快递员的积极性。只有快递企业自己足够重视这些问题，去进行薪酬机制改革，统筹总部和网点之间的利益分配，才能解决问题。

快递不送上门的合规路径该怎么走

随着需求的多样化，并非所有的消费者和用户都需要快递上门，有些用户不方便当面签收，就需要存放快递柜或代收点，并且目前这种需求也很普遍。正是基于这部分需求，末端的快递柜及代收点得到发展。《快递暂行条例》第十四条提到，企业事业单位、住宅小区管理单位应当根据实际情况，采取与经营快递业务的企业签订合同、设置快件收寄投递专门场所等方式，为开展快递服务提供必要的便利。鼓励多个经营快递业务的企业共享末端服务设施，为用户提供便捷的快递末端服务。

有些人需要送货上门，有些人上门又不方便，面对这种情况，有业内人士建议，将快递上门服务作为一项增值服务，供用户自由选择。

中国商报记者注意到，目前市场上已经开始有一些将快递上门服务作为增值服务的尝试。比如部分代收点或快递驿站承诺提供送货上门服务，消费者可以自由选择是否需要送货上门。另外，用户端也在根据市场的变化，逐渐去适应快递上门不再是一项普遍的基础服务的事实，从而有意识地备注自己的快件是否需要送货上门。

但是值得注意的是，由于行业针对上门和不上门采取的考核机制和薪酬标准没有变化，即使可以让用户进行选择，最终落实起来还是很难。据了解，快递驿站及代收点推行的送货上门自由选择服务，即使用户选择了送货上门，也有部分代收点因为人手紧张，并不能及时送货上门，一拖就是两三天。还有的情况是，就算有些用户在快递信息上备注送货上门，但是快递员依然未送上门。

业内人士认为，没有配套的措施，只是提供一个选择，这种增值服务只是流于表面，不能真正推行落实。快递上门与快递不上门还是要有区别，这个区别不仅体现在快递企业与快递员端的种种改变，在消费者端也是一样。如果不送货上门，快递企业就得表现出一定“诚意”，让大家欣然接受。

去年6月，丰巢智能柜推出“送到柜”寄件服务，并针对到柜和到门采取不同的价格，到柜比到门便宜2元。赵小敏表示，尽管这个措施是顺丰丰巢推广快递柜的做法，但对行业来说也有很大的参考意义。如果上门与不送上门采取不同的价格，有一定的优惠，或许用户接受起来比较容易。(记者 蒋永霞)